工行沧州车站支行“五法并举 ” 切实提高客户体验

   为打造沧州地区银行业精品网点，工行沧州车站支行多措并举，以“客户为尊，服务如意”的服务宗旨，切实提高网点服务质量，进一步提高客户体验感。
 
    一、规范服务标准。该网点再次完善服务标准，网点主任要求全员牢固树立“客户第一”的原则，一切从客户角度出发，微笑服务。时刻做到：笑容多一点、冷漠少一点、抱怨少一点、理解多一点。尊重并理解客户，要让客户觉得网点人员的一言一行、一举一动都是用心的在为他们服务，持之以恒地做好每一个细节。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好。
   二、加强队伍建设。针对目前低柜高柜合并现状，网点配备机动人员，在厅堂人流高峰时期及时增开窗口办理业务，网点内外联动做好服务，大堂经理第一时间识别、引导、分流客户，指导客户使用自助设备,加快客户办理业，网点柜台新老员工结合，快速处理疑难杂症，特殊业务有理财经理请入理财室一一解释，减轻柜面压力。
   三、强化风险提示。客户购买理财、基金、保险等产品，严格落实银监“双录”政策，明确“双录”范围，对于初次购买理财相关产品切实按照管理要求做好风险评估。明确销售环节信息披露的具体内容和操作要求，及时向客户做好产品风险提示工作，尽最大努力减少投诉几率。
   四、重视工单处理。该行网点主任高度重视各类询问、建议、投诉工单，及时关注95588客户服务信息情况。对发生投诉、意见、建议的工单快速处理，当场解决网点现场投诉的化解工作，对95588等其他渠道转办的投诉工单，落实“三通电话”工作法，与客户进一步沟通并积极采取解决措施。
   五、明确收费标准。该网点再次梳理明确个人及对公业务收费标准，并将各项业务收费明细表粘贴在大厅，及时告知客户业务办理的手续费、工本费等。个别因内部流程或系统设置不合理而导致系统重复扣费的情况，积极优化内部系统数据妥善处理，以免造成客户投诉。