工行沧州车站支行四举措做好两会期间金融服务工作

  全国“两会”即将召开，为全国“两会”的胜利召开营造和谐环境。近日，工行沧州车站支行通过内网、支行大家庭微信群向全行发出做好两会期间金融服务的特殊重要意义，该行多措并举使优质服务发挥到极致，努力营造安全、优质、和谐的金融服务。
    一、增强服务意识。利用晨会、班后会等开展服务礼仪、服务语言、服务效率和服务规范等的培训与教育，提高员工优质服务理念与能力，整体推进员工综合素质的提升。牢固树立以“客户为中心”的服务理念,时时强调“服务至上”的理念,要求网点每位员工都必须以饱满的热情接待客户,微笑服务,用真心打动客户。
    二、强化规范服务。一是网点负责人利用每日晨会对员工的着装、仪容仪表等进行检查和规范，同时对昨日服务工作进行点评，对当天的服务工作进行提示提醒，念好“服务经”。二是注重落实“三声服务”“双手递单”等服务细节，坚持使用“请”“您好”“对不起”“麻烦您”等文明用语，做好服务用语、说话语气、服务仪态的演练，处理完业务后，主动提示注意事项，不能因为业务繁忙而省略基本的服务规范。
    三、发挥大堂作用。在三月份，该行增派一名客户经理在大堂巡视，确保大堂人员充足，使每一位进入营业网点的客户都能得到有效的帮助和指导。客服经理要充分发挥其“总调度、总协调”的作用，主动询问客户需求，根据客户的业务需求第一时间引导到对应的服务窗口；能够利用存取款机、网银演示机以及多媒体查询机为客户快速、高效的解决业务问题，避免排长队，排大队的情况发生。
四、避免负面舆情。该行在三月份安排专人负责客户投诉处理工作，一是一旦发生客户投诉，无论客户投诉事实的责任主体是谁，都须认真、热情接待，及时平息客户的抱怨和其他过激行为，做到及时掌握客户有关信息。同时，第一时间与相关责任人联系，给予客户满意答复。二是针对工作中出现的服务失误引发的客户不满，及时采取补救措施，消除客户不满情绪，修复和增强与客户的良好关系，避免负面舆情的形成。