工行沧州车站支行狠抓声誉风险防控切实维护工行声誉

   全国“两会”即将召开，为确保在“两会”期间不发生重大舆情事件，工行沧州车站支行高度重视“两会”期间声誉风险防控工作，从增强忧患意识、开展专项排查、落实舆情报告及强化舆情管理等入手，进一步加强声誉风险防控工作，坚持声誉风险“无小事、群预防”的理念，有效防范声誉风险，切实维护工行声誉。
    一、增强忧患意识。该行通过支行微信群将声誉风险及舆情管理工作要求和新闻宣传纪律传达至每一位员工，加强对员工内部宣导，将风险意识内化为员工自觉行动，让员工深刻认识到声誉风险的危害性和破坏性，提高全员对声誉风险防范意识。让每位员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。
    二、开展专项排查。在两会召开之前，该行要求各部室、网点对近期工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件再次进行全面梳理和排查，特别是涉及到客户网点服务、理财保险不达预期、借记卡盗刷与非法集资等事件引发的声誉风险，以及与保护金融消费者权益相关的客户咨询或投诉。提前研判隐患事件可能引发的负面影响，全力做好对客户的安抚解释工作，避免负面影响扩大。     
    三、落实舆情报告。在3月期间，该行指定防控声誉风险专门联络员，保持手机联系24小时畅通，确保每天关键时点不间断监测，尤其是对微博、微信等媒体给予重点关注，并落实好每天负面舆情“零报告”工作。同时坚持“首问负责制”和“先外后内”原则，对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置，做到舆情监测报送及时、舆情处置快速妥善。
四、强化舆情管理。该行要求各部门网点负责人落实全面舆情监测管理制度，确保做到负面舆情“早发现、早处理、早化解”；掌握与其工作相适应的突发事件处理能力，遭遇突发事件时，能够提前预判，快速响应，妥善化解。同时建立重大声誉事件应急处置制度，对客户投诉及时进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。