心得体会（一）

       当我问身边朋友“哪家银行好？”典型的客户回答“您指的是哪方面？论网点多少，当然工商银行；论网点装修，当然是楞严银行；论服务贴心，当然是xx银行——当然了，以上一堆废话，网点多少、装修多好，与我关系都不是最大的，我关心的是能够对我好一点儿，贴心一点儿”。各家商业银行在市场中竞争，从表面上看，是比较哪家银行人才更多，哪家银行资金雄厚，而实际上是比较谁提供的服务更好，谁能有优势拥有优质的客户。虽然银行不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告花费成本及其他竞争因素，但能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，服务是商业银行的唯一产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。
定位——银行服务发展的最高阶段
曾经，当客户需要贷款时，银行客户经理犹如法官一样，高高在上对客户“审讯”；当客户要求存款时，银行职员又似抓住客户有求于银行的心理，用尽威风。然而，市场的竞争使这些银行梦醒，逐渐认识到服务对于银行是何等重要。
如何做好服务呢？
银行起初认为服务就是微笑，讨客户欢心、营造友善的氛围即是服务的宗旨。不可否认，这也是我毕业后刚踏入银行服务咨询工作时认识。但短短几年，事实市场是无情的，随着其他竞争对手的争相效仿，微笑所得到的优势渐渐被抵消。
继之，我开始研究服务创新，现阶段各家商业银行都在进行服务创新，但不得不承认服务创新所带来的效益是短暂的，服务创新也是有限的。以改善服务氛围为例，加强服务硬件投入，由此带来了巨额的支出和花费，而服务软件的滞后仍无法使银行的服务在竞争中占据优势。
现在，我认为银行必须给自己的服务找到在市场中的位置，使银行在服务市场分析、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来，让客户产生偏爱。