工行沧州黄骅支行多举措提升网点服务质量

 2020年以来，为进一步提高网点服务质量，缩短客户排队等候时间，提升到店客户服务体验，工行沧州黄骅支行针对网点日常存在的问题逐一分析，采取多项措施从根本上提升员工优质服务意识，提高网点服务质量。
    强化服务管理，提高员工服务意识。该行利用晨会时间对员工进行服务意识教育，使其充分认识文明规范化服务的重要性，树立优质服务理念，提高员工优质服务的自觉性、主动性。从细节处入手加强服务管理，全力改进服务工作中的不足，统一思想认识，规范服务行为，提高客户满意度，全面提升营业网点服务水平。
    加强网点分流，提升客户服务体验。该行加大大堂引导分流力度，将网点所有柜口统一纳入叫号范围，科学设置叫号逻辑，促进柜口人员技能特长与业务特征的最佳匹配，以合适的柜口办理合适的业务。充分利用排队管理系统监测数据统筹安排网点劳动组合，建立并完善“忙时上柜、闲时营销”的岗位动态转换机制，使网点相关岗位能够根据客流变化在业务峰谷间自由转换。
提高服务能力，增强员工履职能力。该行按照总行大堂经理岗位的培训计划和课程体系，健全“训前有调研、训中分层级、训后有监督”的大堂经理培训模式，有针对性地开展大堂经理新业务、新流程、新设备、新产品等培训学习。结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，组织开展大堂经理比武竞赛活动，切实增强大堂经理队伍履职能力。