工行唐山唐钢支行认真做好服务工作提升客户满意度

 为有效保持和提高网点的服务质量，工行唐山唐钢支行从“服务礼仪、窗口管理、分流引导、厅堂服务、机具使用”五方面入手，努力保持高质量的服务水平，提升客户满意度。 
基础服务礼仪到位。通过晨会、夕会服务演练和非现场检查，引导网点做好对各类不规范服务行为的自查自纠，确保员工年末业务高峰期在举手迎客、双手递接资料、评价提示和提醒告别等业务受理基础环节保持高标准的规范操作。 
窗口管理到位。科学合理制定高低峰排班表，落实高峰期对外服务窗口充足。通过运营管理平台实时监测分析网点柜口业务办理情况，因地制宜优化网点高低柜和窗口的设置，促进柜口业务饱和度不断提升，客户排队等候时间得以压降。 
厅堂服务到位。实行大堂经理覆盖率和在岗率“双100%”制度，明确大堂经理B岗，确保营业时间大堂经理无缝衔接，并通过弹性工作安排，及时充实大堂人员的力量。 
分流引导到位。在网点显著位置悬挂客户流量高峰示意图，指引客户错峰办理业务和进行自助服务。开展二次分流，引导客户在排队期间浏览金融产品、组织进行大堂微沙等活动，缓解因等候产生的焦虑情绪，将客户等候时间转化为体验时间和营销机会。 
机具使用到位。引导网点加强和相关部门联动，就已经投入使用的自助发卡机、网银演示机、自助回单打印机、产品领取机等新一代智能机具机具安放、启用及操作培训等内容进行协调沟通，确保客户体验到更便捷高效的服务，借力智能终端支持，提高效率，改善客户服务体验。