服务是最好的营

培训课是转换工作思路，打开认知局面的有力武器。聆听授课讲师的趣味培训并领悟应用于实践已然成为一项受益匪浅的福利。
2020年7月20日，我有幸参加了一次省农行对各二级分行以下各级主管行长、个金部总经理、理财顾问以及网点负责人、M岗人员进行“两转合一”网点经营能力提升的远程视频培训课。听课的一些粗略笔记与大家一起分享。
在省行领导的开班讲话中足以见得打开新思路，拓客新渠道的重要性。主动参加各项业务的培训，学习经营管理方法，应用数字化，场景化模式获客，活客，赢在大堂和赢在线上并重，不能再耍老一套，坐等靠。方法要落地，零售业务发展速度才会步伐加快。对业务要精通，积极改变陈旧思维，努力提高专业化水平是业务拓展的前提。省行领导强调下半年工作重点是要有针对性辅导，M岗人员直接面向客户，要注重实操，明晰工作重点，按工作要点去做。当前，我行已经适时调整营销策略，优化人员组合，积极开展了线上线下营销，客户基础得以夯实，财富客户得以稳定。也不难看出，某些部门经营管理能力有待提高。网点负责人，运营主管管理能力薄弱；M岗管户分配不合理；联动客户缺乏；财富管理理念有待提升。这些算是劣势吧。
我聆听了锐道咨询公司的俞斌老师讲授了关于农行的“新形势下客户管理与营销策略”部分课程后感觉很切合实际，分析的也很到位。
他讲到银行近年来的转型历程，从2008年开始，由硬件改造到功能分区、6S管理再到标准化服务的软转。其实转型的关键还是人的转型。观念改变行为，行为改变结果。硬转，软转，人转，一定是理念先行。
为什么要转型？因为世界变了，我们必须跟着变。
两转合一的重点内容有哪些？

1. 进一步增强总分行的直接经营能力。有效管户和精准营销。组建总分行的产品经理和数据分析师团队，运用数据建模技术。
2. 加快转变网点人员的经营方法方式。在客户离行化和交易线上化发展趋势下，加快推广应用数字化工具，实现数字化经营管理模式，在网点真正落地见效。
3. 加快丰富网点人员的知识结构和提升业务能力。按照两转合一，N+M网点人员配备要求，将网点释放的人力资源尽量补充到客户经理营销岗位，转岗人员需要通过系统全面地业务技能培训，快速适应营销岗位的工作需要。
4. 人员匹配要专业并接受培训。不要盯着指标，要盯着客户，因为完成指标的基础还是依靠客户。

老师讲到聚焦获客要有方法：让本行系统内的贵宾客户变为手机里的熟悉客户；大量系统内陌生客户也要变为手机里的熟悉客户。
老师讲，外拓营销就是在吃肉啃骨头，很形象的比喻。
营销要先吃肉再喝汤最后啃骨头。所谓“肉”，就是每年新增资产；所谓的“汤”，就是本行客户的他行资金；所谓的“骨头”，就是他行客户的他行资金。
两转合一转型工作及新形势下的客户管理与营销策略是：分户落地，完善绩效考核方案，优化人力资源的配置，管户在网点，个贷与零售要打通。情感维系在网点；运营转型，网点跟着转型；打造零售加对公的综合发展网点；增加数字化转型。
增大活期存款，增多生活卡客户，倡导客户消费支付使用微信、掌上银行、支付宝三个都绑定的生活卡。
一对一营销，费时间耗精力，推介困难，应该在线上统一推介。
目前存在的主要问题：

1. 人力资源不合理。人力错配，人岗错配。
2. 分户管户难落地，分户不到位。
3. 营销技能有待提升。复杂产品销售难，关系营销普遍。
4. 线上营销流于形式。
5. 网点管理不到位。资源盘点不精细，指标分配不合理，目标达成无方法，过程指标缺乏管理。

老师总结新时代网点转型呈现四大趋势的特征：

1. 以“服务”为抓手做好线下营销能力提升。核心客户个性化，贵宾客户差异化，非金融客户情感化。
2. 以“系统”为依托，做好线上获客能力提升。
3. 现有存量客户管户维护及营销成为当务之急。
4. 不同客群的营销是重中之重。

四大落地措施：
1.人力资源配置到位；2.分户管理到位；3.提升营销能力，闭环营销。4.绩效考核保障。
以网点定位，以业务量为基础，压降高柜，优先充实专业营销队伍，进行人员配置。
要了解客户生活，情感营销，促成客户。根据客户结构做存贷匹配，关联合并，能力匹配。同区管户，兼顾公平。
联系客户：两次短信一次电话再加微信。高频互动，至少每月一次。情感知识，产品营销，触达促成。
怎么判断管好客户？
情感线：要看客户熟悉率，微信好友率，高频互动率。
产品线：只有复杂产品（保险、理财、基金、零售产品等）覆盖率才是有意义的交叉销售率。
转介率：愿意帮助转介绍是客户认可的核心标志。
存量当深耕：陌生客户认领，睡眠客户激活，临界客户提升，理财客户转化，高端客户配置，存量客户转介。
线上社群营销六步法：精准式定位，批量式引流，互动式激活，流动式圈粉，流量池变现，裂变式传播。
定期做语音课堂，个人观念推介，产品推介，我行产品推介。
营销方式：厅堂微沙龙、客户沙龙、精准营销、外拓营销、外呼营销。
管户人员营销能力要求是什么？
团队和投资，建议专业度；品牌和信任度；客户经理的服务和私人关系；日常银行结算；投资范围和品种；预期收益；服务私密性；网络交易；增值服务。
专业能力是客户想要的能力。我们的角色不应该是商贩而应该是医生。
比如，销售基金申购和定投。可以解疑客户“这笔钱多久才能用到，持有三年以上才可能赚到钱，持有一年以上不见得赚钱。基金要风险测评。自己测，不要银行人员给直接打分”。
何为专业，专业就是服务走心，业务专精。
价格战的目的是在比较中胜出-----看礼品。
认知战的目的是不存在比较的-----看人品。
有风险可控的前提下增加收益。资产配置比单纯的看存款利率收益更高。品牌要有支行品牌、个人品牌。客户关系要高频互动，社群链接。
如何防流失：情感壁垒防流失；产品交叉防流失；社会关系防流失和客户体系防流失。
怎样获客：活客、维客、留客、转介绍。
心中有套路：每个人有不同的需求。
口中有话术：如何回答，要有工具。
全员应用：掌握DCRM系统。
公私联动，批量营销。
代发工资留存-----最稳定的现金流。
我要消费：房贷、车贷、生活开销。
我不踏实：相比普通银行卡，工资卡很特殊。
我要理财：获得更多收益。
得商户者得天下，扩大对非金融需求者的满足。
授信激发：授信、用信、揽储三位一体。
以贷引存：计划定制、宣传造势、启动授权、信息采集、评级授信、签约用信。
激励到位，绩效考核保障，过程监测。
重点客户群分析及营销
网点客流量日渐减少，大批存量个贷客户无人问津。零售信贷客户是亟待挖掘的业绩金矿。

1. 最低的沟通成本；2.最强的触达能力；3.最多的产品配置机遇。

有了接触就有了营销机会：
新拓客户一放了之（尴尬的营销电话）；
存量客户一带而过（多说一句话的事）；
结清客户一销两散（尤其是提前还贷）。
开个账户不容易，又是反洗钱调查，又是身份信息联网核查的。
细致画像，分群经营（按职业、年龄、楼盘地点、有无信用卡等）；
寻迹旅程，分段投入（短信、微信、电话）；
配置产品，携手共进；线上线下，互动圈粉。
我们为什么做基金保险？
为了中收，也为客户创造金融需求。所有银行都在一条水平线上的时候，不看单一产品，要看产品组合的综合效益。绑定银行客户之间的关系，中间业务带动业绩增大。持续性中收，投资管理，创造客户长期稳健收益。持续沟通，汇入资金。客户信任后客户全资产配置。由此客户转介绍会产生新的客户群。
发展中间业务的好处：创造银行和客户双赢。防止净值客户流失，让客户增收，增加自己岗位贡献度。
获新客，稳存量，做全量。
银行考核的是增量，穿透式考核，增加覆盖率。
基金在零售业务中的作用：挖掘客户行外资金，增加隐性存款；弥补存款收益的不足；户均持有产品数越多越好。
你不卖不等于别人不去卖。
为什么客户不买基金、保险？为什么基金保险难卖？
因为我们还不够专业，与客户粘性不够。客户关注的是风险性、收益性、流动性。客户的畏惧可以这样解释：“没看到哪家银行出现风险难兑付的现象”。
难卖：我们不敢开口，觉得自己不够专业，怕客户更专业。尽管勇敢地去讲，凡是来找你的人都是不懂的人。
从客户角度看，存款新规可理解为通过储蓄客户“让利”（储户少得存款利息）给贷款客户（贷户少付利息）。
存款是中收业务的基石，中收业务是营销和维护存款的手段。手中要有含苞待放的花朵，也有盛开的鲜花。多款基金保险组合不宜过多。投资基金赚钱的方法：长期持有，定投要比申购赚得多。
本金决定心态，心态决定盈利。

1. 潜在新客户，（推荐小额定投）；2.理财客户（没有基金购买经验，推荐单笔投入）；3.基金老客户（觉得经济形势差，不敢买基金）；4.基金老客户（之前买基金受过伤，进行再次营销）；5.炒股类型的客户（买基金不如自己炒股）。

     针对不同客户，说客户想要的，讲客户害怕的。当下物价上涨，猪肉都翻倍了，存在银行的钱看似涨，实则缩水了。没买过基金的，不要动理财的本金，让理财的收益做基金定投更稳妥。
寻问业务有无风险的客户：不要回避，因为任何投资都会有风险，“我们的理财，基金都是有投资经验的经理在打理，适时止盈止损的。你买了尽管放心，用理财的收益，再少加一点钱凑几万来买基金更有得赚”。
持续观望、看经济形势的客户：疫情下经济差，新冠疫情总会有好转的时候，经济迟早要复苏，投资要涨。
投资亏损的客户：客户自己买的，因为你不懂、不专业才选错。
你找客户，或者客户找我们，政策变化造成的损伤，我们感到很惋惜，再将差的投资品种转换成好的理财投资品种。
比如营销基金产品，基金会发挥在零售业务中的挖掘客户行外资金，增加隐性存款的作用。要让客户知道，基金定投的三个原则：量力而行，持之以恒，谨慎转换。再比如销售保险，让客户了解保险，保险保的是时段不是时点，买保险亏了就是赚了，赚了就是亏了，没事就是好事，有事也没事，用有限的财务支出，避免不可控的财务损失是值得的。商户聚合码的营销，本质是扩大其对非金融需求的满足。客户在意的是生意好坏，营销时不要关注其“流水”的多少，而要更多地关注其生意，客户才乐于接受。
淡季痛点分析：习惯于经营熟客，难以经营生客；习惯于依赖产品营销，难以通过服务策反；习惯于到访客户，难以主动出击活客获客；习惯于同期性涨跌（指自然增长），难以开发更多增量来源。
要有识别发掘客户动作：1.产品策略、服务策略、权益策略、营销提升策略；2.有效户提升，睡眠户激活；3.重塑营销模式，分层分类全面梳理，公私联动，批量营销。
代发工资客户为什么留不住？
工资刚发下来，就被取走，不外乎以下原因：1.我要消费，有房贷、车贷和生活开销；2.我不踏实，相比普通银行卡，工资卡很特殊；3.我要理财，储户的理财意识增强了。
提高留存率需要做到：开卡时，注册掌银，激活掌银并教会使用；认真做好风险评估，绑定微信支付宝；扫码进入企业管理群；绑定扣费缴费类账户；让工资卡变成生活卡；借助互联网思维，线上线下相结合；在群里发送知识分享；利用各种庆典活动联系客户。
通过客户导流、共建活动、天使客户、资产先行。绑定客户，用非金融需求创造客户的金融需求。解读政策，风险理念的引导，资产新规的介绍，产品组合的切入，带客户进入金融生态圈。心中有套路，口中有话术，手中有工具。营销不跟踪，万事一场空。
做好标准服务、基础服务、贵宾服务、个性化服务，总是从客户的金融需求出发，这么想是错的，因为客户有金融需求是他还可以选择其他银行，他比较的是一个良好的服务。产品定价不是成本决定的，价格是供求关系决定的。防止客户流失需要情感壁垒，高频互动，复杂产品，社会关系。
想，都是问题，做，才有答案。行动有了指南，成功的取得就看努力的程度了，是一往直前还是虎头蛇尾，不言而喻。转型之年，谁先动谁赚钱。一切指标都是围绕着客户展开，让客户增收，让银行获利，实现银行客户双赢。
一句很有哲理的话：“不是很厉害才开始，而是开始了才厉害”。开启财富之门，需要智慧的创造。