一则普通定期存款引发的案例分析

一、案例经过

 

      近日，一客户想在柜台上用现金办理普通定期存款。柜面人员询问存款期限及金额等相关信息后，办理提交的时候提示了反洗钱，进入反洗钱查询后才知是需要更改手机号，但是客户告知并无工行卡和存折，导致后续无法正常办理定期存款。客户对此表示强烈的不满，认为自己本人带身份证都来了，有什么信息不能补充，认为这是银行自己的问题，不给他办理业务，对此必须帮他解决，把定期办理完成，不然就打电话投诉。经过与客户的安抚和耐心沟通，柜面人员建议客户新开一张储蓄卡，用新卡修改手机号码，最后补全了客户手机号信息，成功给客户办理的定期存款。

 

二、案例分析

   

      1、经办柜员在办理定期存款等业务时，碰到反洗钱控制，且客户只在银行开户，但并无银行介质的，碰到修改手机号的时候，是无法办理的。本案例中，在柜员要求客户提供银行卡或存折时，客户没有办法提供，在柜员解释和安抚后，同意了新办卡后完成了手机号修改。 

 

      2、该案例也也暴露了前台系统的不完善，手机号的修改管理一定要读银行介质，若是被反洗钱控制了，需要更正手机号的，后续业务就难以办理，容易引起客户不满。

 

三、案例启示

 

       网点经办柜员在办理此类业务时，先与客户沟通情况，涉及到修改手机号码的，应告知客户带银行卡或者存折，若并未在我行办理相关介质的，秉着帮客户解决问题的服务态度，建议客户新开银行卡，凭借身份证和银行卡帮客户补充相关信息，解除反洗钱。