好服务从小事开始

　　某日，一客户欲在柜台办理专项借记卡销户业务。柜面人员告知客户该业务无法在柜面办理，需在网上银行通过小额账户销户办理销户。客户对此表示强烈不满，后了解到客户咨询过客服被告知该业务可以在柜台办理。因此客户认为柜员是故意推诿。柜员向客户解释了专项借记卡卡种特殊，确实不支持柜面办理，并呼唤大堂经理，请求带领客户到自助区自行办理。后因该卡未注册网银且客户未携带网银注册介质，建议客户重新注册或带齐介质后再办理。客户表示可以回去拿并离开了网点。当天客户未回来办理业务并拨打了客服电话投诉。

　　本案例中，线上客服和前台柜员答复不一致是引发矛盾的最主要原因。线上客服在与客户沟通时，话术应该更加灵活，一些特殊的业务不知道如何回复的，可以建议客户以当地网点回复为准。该案例也暴露了前台操作系统不完善，业务流程复杂的问题。借记卡柜面无法销户，客户很难理解，也增加了解释难度。客户只能通过网上银行进行销户，而要通过网上银行进行销户，还需要该借记卡注册网上银行，一套流程下来步骤多，时间长。极易引发客户不满。

　　网点人员在接待此类遭遇疑难杂症问题或提前咨询过电话客服的客户时要特别注意。大堂经理要及时识别出此类客户并帮助其解决问题，避免临柜无法处理又返回大堂处理。柜面人员要更加注意服务态度，做好安抚和解释工作，及时呼叫大堂经理协助解决。