工行景德镇分行602所支行强化制度监督 规范服务管理 提升服务质量

近日，602所支行召开服务专题会，认真分析去年四季度至今年2月份上级行各项检查的总体情况，让每位员工认真到当前服务工作存在的不足，并现场观看录像，由柜员、大堂经理点评录像中的服务问题，对接待客户、执行服务规范、落实管理制度等方面的问题进行分析，举一反三、防微杜渐。

         该行制定服务专项考核办法，提出服务要求及奖惩标准，按次进行奖罚，同时设置上岗前手机统一摆放点，坚决禁止带手机上岗。每日上岗人员做到统一着装，言语亲切，业务办理过程中柜面人员坚持做到主动问候“您好，请问办理什么业务？”、主动提示“请核对、请签名！”、主动询问“请问还需要办理什么业务？”、主动提请评价“请对我的服务进行评价！”、主动送别“请带好您的随身物品、请慢走！”。客户咨询业务、不了解业务时，柜员要不厌其烦，和颜悦色，耐心为客户解答。

         该行每日安排两名人员值守大堂，充分发挥出主动接待、分流引导、解答咨询与推荐的作用，做到进店客户都有人主动问候、业务咨询有人主动接待、办理业务有人主动引导等，提高客户进店服务体验满意度。要求大堂服务人员与柜面及审核人员联动，充分关注客户等候时间，及时做好二次分流，避免客户等候时间过长。大堂人员要做好两区分工，确保叫号区和智能业务办理区分别有人引导。

         该行网点负责人每周随机抽查服务录像，并在支行群内进行点评，表扬服务规范的员工，鞭策服务工作有不足的员工，使全行员工服务意识深深嵌入日常工作中，引导服务规范常态化。