工行景德镇分行多种形式丰富“金融消费者权益日”活动

  为持续推动消费者权益保护工作，提升服务质量和服务效率，切实树立以消费者为中心的经营理念，景德镇分行以线上“3·15”教育宣传周活动为主阵地，大力开展线上教育宣传，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，强化资源投入，确保活动取得实效。该行此次活动以“权利·责任·风险”为主题，共制作制作网络宣传资料9件，受众消费者1600人，微信、网络推送点击量900次，媒体报道量6次。

         当前正处于疫情防控的关键时期，为防止疫情扩散，保障公共健康，该行充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发声。主要通过微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式，借用各类媒体平台进行全面宣传，扩大受众覆盖面。积极推广人民银行总行推出的《钱袋子保卫战》微信小游戏，探索手机APP和互动小游戏，以数字化、趣味化的形式进行金融知识普及教育。

         一、提升金融服务总体质效。介绍我行疫情防控期间信贷支持、息费减免、提升服务效率等方面的采取相关措施，以及针对特定群体和特定地区的特殊安排，充分展现我行金融服务支持疫情防控的典型做法和良好成效，推动各项优惠政策落到实处。重点宣传我行网上银行、手机银行等自助渠道相关业务办理的方法和技巧，引导消费者正确使用自助渠道，进一步提高消费者的安全感、认可度和满意度。

         二、引导消费者依法理性维权。向广大消费者介绍财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等法定权利，强化消费者权利和责任意识。宣传我行投诉受理渠道及处理流程，确保投诉渠道顺畅、处理流程高效，教育引导客户理性维权，多措并举妥善处理消费纠纷，进一步健全完善金融纠纷多元化解机制。

         三、普及金融消费安全知识。聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资和过度负债等热点问题，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式普及相关金融知识、强化风险提示。宣传电信诈骗、伪卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动的常见手法及应对措施，指导消费者体验和使用我行融安e信、账户安全锁等产品和服务，有效提高消费者风险防范意识和自我保护能力。

         四、教育客户提高反欺诈本领。对于各类假借疫情募捐、兜售防疫用品、冒充航空货铁路客户人员提供改签服务的、冒充医护人员谎称异地家属感染肺炎帮忙提供办理住院的，要提示客户切勿轻信个人的兜售行为，切勿将货款直接转入卖方个人账户。接到退改签的电话或短信的，提示客户一定要拨打航空公司等官方电话核实情况。如遇到电信网络诈骗的，应尽快做到“六不、三问、一要”。对于客户向我行反映资金被诈骗被盗取的，应提示客户立即报警，依法协助采取冻结账户等管理措施。

         该行各网点重点聚焦疫情期间金融消费者实际需求，加强对金融消费者风险责任意识的教育，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费争端，应完善金融消费者投诉受理、处理机制，畅通疫情期间投诉受理、处理渠道，及时稳妥受理处理“3.15”期间金融消费者投诉咨询。

         此次金融消费者权益保护宣传活动的开展，增强了金融消费者知法、学法、用法、维权意识，有效抑制了盲目投资冲动，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷，提高了广大消费者的金融知识水平，充分展现了我行保护消费者权益的主动性、创造性，履行金融企业社会责任,树立工行良好服务形象。