工行景德镇分行景德镇新厂支行多措并举强化服务管理

景德镇新厂支行从柜面和厅堂抓起，努力加强服务的合规性，努力提高服务的效率、提升服务的水平，从而促进业务的发展。

         一、加强厅堂的合规管理。第一，厅堂是客户的第一道门，厅堂工作人员应当了解客户需求，进行合理分流。第二，厅堂人员对客户应当进行“放养式”管理，在对客户进行操作指导时，要用红外笔进行指导，绝对不能进行代客操作。

         二、加强柜面的合规管理。首先，柜面“七步曲”要落实到个人。第二，柜面的整洁、物品摆放等，要给客户一个整洁的环境，从客观上创造有序的服务环境。第三，对于无纸化的办公要坚持贯彻落实。第四，为了提高柜面的服务效率，能在智能设备上办理的业务，绝不在柜面进行办理。

         三、提升服务的效率。定期组织柜面和柜台的学习，加提高客服经理对业务熟练水平，并且在开展学习活动的过程中学习新知识、新业务，不断提升员工的自身水平，增强员工的竞争力，从而提升服务的效率。

         四、加强柜面与厅堂相联动。柜面要努力发展优质客户并进行相应的营销话术，可以联动厅堂进行挖掘，在此同时，柜面有些较为麻烦的业务可以联动厅堂进行解决，大大简化了服务，提升了客户的体验感。

         五、加强落实评价监督。通过服务评价器掌握客户对柜员的评价、通过对厅堂客户对厅堂人员的评价，再结合上级行服务检查、员工服务评议对柜员的服务情况进行综合评价。对上级、同事以及客户提出的问题和意见立即进行整改，做到条条有着落，件件有交代。

         六、加强考核奖惩制度。对支行考核标准进行进一步细化，加强考核力度。对每位员工的服务、工作再每天晨会或夕会进行讲评，将每个人的考核进行排名，对排行前几的员工进行奖励，对末几位的员工进行惩罚，使每位员工意识到服务不仅关系到整个支行，更涉及到自己的切身利益，从而加强每位员工的服务意识。