建行秦皇岛分行构建新型服务体系提升电子银行业务规模与质量

今年以来，建设银行秦皇岛分行积极开展“服务品质提升年”活动，创新经营模式和管理机制，切实构建新型服务体系，提高电子银行服务水平和服务质量，促进电子银行业务规模与质量的同步发展。一、完善服务机制，加强网银服务工作。该行从抓网上银行售前、售中、售后服务各个环节入手，落实客户经理、专管员营销、管理和服务职责。要求客户经理把好开户关，认真甄别新开户是否具备动户的潜能，确保新增户均为有效户；对电子银行专管员实行客户首问负责制，具体负责上门安装、定期回访、指导操作等事宜，通过完善服务机制确保电子银行服务渠道畅通有效。二、加强跟踪服务，防止出现二次不动户。对新增企业网上银行客户，电子银行服务支持人员上门进行证书驱动安装及操作演示，手把手、面对面地进行辅导，保证客户注册后能够安全、正常使用，同时确定联系方式，确保客户在后续使用过程中遇到问题时能够得到及时解决。三、开展客户走访，加强不动户唤醒工作。该行根据不动户企业的客户信息，及时将名单逐级分解至各网点。各网点明确不动户唤醒责任人，逐户对不动户进行走访，确保唤醒工作落到实处。网点在走访过程中一一核实并确定不动户企业客户的联系方式，确保与客户保持通畅的联系。四、加大培训力度，提高服务能力和服务水平。该行加大对辖内所有柜面操作人员工以及客户经理的业务培训力度，通过组织培训班、印发培训资料等形式，详细介绍企业网上银行业务的特点、功能、流程及与客户的沟通交流技巧，切实提高服务能力和水平。