建行秦皇岛文化路支行三措并举缓解客户排队问题

建行秦皇岛文化路支行坚持“以客户为中心”的经营理念，将优质服务作为工作的重中之重来抓。近期，该行落实三项针对性措施，最大限度地缩减客户等待时间，有效缓解了客户排队问题。一、积极做好客户的引导分流，减轻柜面压力。该行行领导、理财经理、大堂经理平时都集中在营业服务大厅，积极开展客户引导、分流工作，并落实了“首问负责制”，谁第一个接待的客户就由谁负责到底。对持卡客户能在自助设施办理业务的，主动推荐并帮助其在自助设施办理。对尚未办卡的客户，加大宣传力度，跟上演示宣传，引导客户办理“E”时代卡并开通相关“电子银行”功能，极力向客户推荐使用自助服务设备。由此一方面增加了自助设施的使用率，另一方面减少了柜面压力，缩短了客户的等待时间。二、组织员工苦练基本功，提高业务技能，为“高效”服务奠定基础。一是组织员工利用每周二、周四班后一个小时的时间，开展了常态化的业务培训和技术练功活动，制定了“全员技术练功活动计划”，并将每月一次的考试成绩纳入了全员绩效合约考核，大大提高了大家苦练基本功的自觉性。二是由营业经理负责开展新业务、新技能培训，让全体员工及时了解新的操作办法，紧密联系实际做到举一反三、融会贯通。该行通过开展经常性的业务培训和技术练兵活动，促使员工力求做到业务知识全面、操作手续熟练，促进了全员整体服务水平的不断改善和提高。三、制定“应急预案”，增设服务窗口，减少客户等待时间。该行打破“千篇一律”的服务模式，实行“特事特办”的服务工作机制，根据工作实际，适时调整服务工作思路，每遇“发工资”等客流高峰期，该行引导员工自觉放弃“轮休”时间，增设服务窗口，在业务闲散时间再安排员工“补休”，大大缓解了“高峰期”的客户拥挤现象，缩短了客户的等待时间。