工行沧州北环支行着力提升服务能力

    工行淮北环支行营业室紧紧围绕提升服务水平，着力于到店客户触及的每个节点细节，精心研究，打造工行服务品牌形象，提升主动服务客户的水平。
    有序分流，提升大堂客服能力。要求大堂客服人员百无一漏地做好对客户的迎来送往、引导分流、业务指导及产品介绍工作。在尊重客户意愿和交易行为习惯的基础上，按照“先线上、后线下，先自助、后柜面”的原则开展客户引导和业务分流，确保大堂服务人员有条不紊地将客户引导到智能终端、柜台窗口或理财专区，对使用自助机具的客户做好业务指导工作，对自助设备的业务进行及时审核，避免客户在自助渠道产生等候。
    着力细节，打造温馨服务形象。积极解决客户实际问题，挖掘需求，加强联系沟通。通过构建以客户为中心的岗位体系，对现有网点岗位配置进行优化，弹性化设置大堂服务人员，通过补位服务，加强与客户的交流沟通。通过随身物品摆放提示、递送饮水、等候区域的微笑谈聊、老人小孩的周到帮护等细节传递工行温度。
    苦练业务，提升业务处理水平。通过晨夕会、周会、以及专题培训兼考核方式做好网点人员业务素质和业务能力提升，全面改进业务办理效率。特别是转岗为客服经理后，网点的人员服务技能将是一个很大的挑战。为达到网点人员业务和产品技能娴熟的水平，网点采取加大学习频次、着力学习案例分析等方式提升全员的全方位的服务水平。
    夯实客户，畅通电子银行渠道。针对业务发展新时态，培养客户的使用习惯，该行重点积极引导客户使用融e行、融e联、融e购、e生活等渠道完成转账汇款、购买产品、线上消费等服务，整合利用网银自助机具等实现客户自助办理业务的“全覆盖”。此外，利用微信社交平台加好友、建分类群等方式做好客户的后续跟踪服务，增强客户自助办理业务的积极性，以自助、方便、快捷的服务连结客户需求，提高客户对工行服务的依存度。
自我分析，定期开展服务讨论。该行对标找差，通过网点讨论议定的方式，在服务过程和服务效果的对比中寻找本网点的短板和差距，讨论研究方案，极主动向领先标杆学习取金，动态式地提升网点服务水平，全方位服务好客户，真正做到让客户高兴而来，满意而去。该网点将持续打造温馨划一的环境、优质主动的服务、便捷高效的业务水平，做好客户的服务工作，提升工行的服务口碑形象。