工行沧州分行做足文章亮出社会服务新形象

今年来，工行沧州分行以提高差异化、个性化、综合化、高效化服务能力为目标，紧紧围绕改进服务、做实客户这个主题，抓住当前服务工作中的薄弱环节，多措并举，不断提升服务理念，丰富服务内涵，拓宽服务广度，延展服务深度，立足阵地，取长补短，更有针对性、更有效率性地开展全方位的金融服务，全力打造优质文明服务网点，不断提升优质服务水平，全力打造精品服务银行，为客户提供更加高效便捷的金融服务，受到客户的一致好评，取得了良好的服务效应。
    一、提升营销服务理念。以全行主题教育实践活动为契机，开展了改进服务工作大讨论，加强员工教育，强化服务意识，要求员工用心去体会，真正树立以客户为中心的服务理念，时时处处为客户着想，使员工明了“服务就是形象，服务就是竞争力，服务就是效益”的信条，积极引导全行以客户的需求为中心，树立“上级为下级服务，后台为前台服务，全行为客户服务”的营销理念，强调全行的各项经营活动都与营销密不可分，全行员工都应该是直接或间接营销活动的参与者，各行的经营行为都必须把市场的取向和客户的需求放在第一位，真正把服务工作当作“立行兴行之本”，营造了全行上下大服务的良好发展格局。
    二、打造窗口服务阵地。窗口服务是服务竞争力提升的主要阵地。该行在抓好硬件服务设施达标的基础上，努力提升了服务的软实力，严格要求柜面服务人员按照标准的服务流程为客户办理业务，在服务过程中做到了“三声”，热情、耐心、细致、周到，进一步增强客户对网点的良好印象，提高客户的满意度和忠诚度。在日常工作中，该行高度重视大堂服务工作，大堂强则网点强，大堂胜则网点胜，以“大堂制胜”理念为引领，进一步强化了大堂经理主动服务能力，要求大堂经理密切关注大堂客户的情况，第一时间做好客户的迎接、询问，根据客户的需求，积极的开展引导、分流、识别和营销工作，让客户切实感受到窗口的亲切和温馨。
 三、增强客户服务效能。强化全员对外营销能力和服务技能的培育和提升。该行有针对性地组织员工进行了学习，特别是强化员工对新知识、新产品、新业务的学习，梳理业务流程，练好内功，进一步提升业务办理效率，提升员工综合能力。如通过晨会、夕会和员工大会鼓励全体员工大胆开口营销，总结和提炼营销话术，将合适的产品营销给合适的客户，切实让客户享受本行产品带来的便捷和实惠。同时该行提出要妥善处理好业务能力与业务效率的关系，针对部分贵宾客户的排队等候时间过长，利用班后会对窗口服务人员的综合业务技能进行培训，重点对复杂业务流程进行梳理，开辟绿色通道，努力提高高端客户办理业务的服务效率，不断提高了客户的认可度和满意度。
 四、有效化解服务投诉。重点做好了化解服务投诉管理事项。针对一线服务问题处理失当，容易引发客户投诉和舆情危机的情形，该行将管理工作前移，明确网点人员岗位分工和协作处理职责，定出第一责任人和连带责任人服务管理制度，由于机制到位，执行有力，对外网点出现了以下化解服务投诉的良好效应：一是大堂经理对客户反映的意见和投诉会进行现场服务补救，在第一时间处理和回复，主动将客户意见、投诉事件消灭于萌芽状态之中；二是提高了客户投诉处理的能力和效率，特别是加大了对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度，有效消除了可能发生的不良影响；三是进一步明确了投诉处理途径和协调解决办法，消灭了管理盲区，使各个管理岗位环节能相互衔接和协调，并有序运转，努力做到了业务旺季投诉“零”案件发生。