工行沧州分行“五树立 五提升”聚焦服务水平

今年来，工行沧州分行以提升市场竞争力为中心，以打造最受客户喜爱的银行为目标，扎实开展标杆网点创建工作，狠抓服务管理、提升服务意识、规范服务行为、提高服务效率，促进服务水平的不断提升。
一、树立责任意识、提升服务理念。该行高度重视服务工作，成立服务工作领导小组，服务全行服务工作的部署安排，定期组织全体员工强化对服务制度规范的学习，学习内容包括银行业服务标准、服务规范以及案例，通过学习使全体员工掌握服务内涵，促进服务意识的提升。
二、树立规范意识、提升服务行为。该行要求员工认真落实规范要求，做到服务态度亲切，服务行为规范，能够使客户感受到工行员工热情的服务，同时加强对重点岗位的管理，一是大堂经理的管理，要求大堂经理时刻在岗，离岗时必须由现场管理人员安排人员及时补位，确保营业大厅服务的连续性；二是做好柜面员工服务行为的标准规范，严格执行三声两服务要求，给客户以最佳的服务体验。
三、树立团队意识、提升服务能力。该行结合自身情况制定了服务竞赛办法，以网点为单位开展服务竞赛，网点员工为网点做好优质服务都能够献计献策，为做好网点服务工作积极努力，营造了良好争先创优的氛围，促进服务能力的不断提升。
四、树立创新意识、提升服务效果。该行围绕服务工作不断加大创新力度，通过开展厅堂微沙龙做好对等待客户焦急情绪的环节，也使客户了解了更多的金融知识；通过开展反假、防电信诈骗的宣传使更多客户提高了安全防范意识；通过分层维护做好优质中高端客户的维护，加强情感维护，是客户感受我行真心服务，提升了服务效果。
五、树立危机意识、提升服务管理。该行切实加强履职管理，不断强化服务的现场管理工作，要求各管理人员认真履职，加大了检查力度，一方面加强日常巡查，对发现问题及时进行通报并要求限期整改；另一方面做好非现场检查，重点针对员工服务规范、大堂服务人员等关键岗位做好检查考核，对表现突出的单位和个人进行表彰，发挥典型带动作用，促进了服务管理水平的提升。