工行沧州渤海新区支行“四措并举”化解客户网点服务“症结”

工行沧州渤海新区支行以方便客户办理业务，提高服务效率为着眼点，以化解网点客户排长队症结，提高客户满意度为目的，着力构筑多样、方便、快捷、高效的客户服务渠道，认真提高网点服务效率和业务处理效率。
　　一、网点阵地立基。加强网点服务软硬件建设、维护、管理。充分发挥非现金区、贵宾区、理财区、自助区各区功能，将客户有效分流。以叫号引导服务疏导柜台排队拥挤现象，客户等候时见缝插针为客户递上业务宣传资料等，化解客户烦躁情绪。网点“坐堂”行长、大堂经理、理财经理为客户提供咨询服务、引导服务、理财服务，化解柜台柜员压力，提高服务效率。
　　二、电子银行入户。积极向客户推荐网上银行、手机银行、融e联等电子银行业务，突出宣传电子银行办理业务安全、便捷的特点，将单一的柜台服务通过电子银行渠道延伸到客户家中，使客户可以通过家中互联网足不出户办理工行各项业务。客户经理通过多种方式 加大电子银行产品宣传推介力度，引导客户正确使用工商银行电子银行产品，有效提高客户满意度，努力降低网点业务压力，减轻柜员劳动强度，缓解办理业务排队等候现象。
　　三、自助机具分流 。认真管理和维护智能终端、ATM机、转账汇款机、自助网银机等自助设备， 确保自助设备全天候正常运行。大堂经理坚持引导和辅导客户使用ATM机办理业务，分流低端客户。理财经理通过自助机具帮助客户办理基金、理财产品申赎。网点机具设施管理人员班前班后对各种自助设备进行检查和维护，及时处理各类故障，提高自助设备使用率，使客户会用、喜用自助机具设施办理业务。
　　四、特色服务引导。网点由“坐堂”行长、网点负责人、大堂经理、理财经理为客户提供咨询服务、理财服务，对大客户实行预约服务，对特殊业务实行上门服务，满足不同客户的特殊服务需求，形成覆盖客户所有服务需求的服务通道，树立“人无我有，人有我优，人优我特”的服务品牌形象。