工行景德镇602所支行“五加强”提升智能服务水平

        为进一步加强智能服务风险管理，强化智能终端现场核验人员履职，增强全员智能服务运营风险防控意识。602所支行采取多项措施切实加强智能服务风险管理，严控风险关，不断促进智能服务业务运营质量的稳步提升。 
        一是加强智能业务培训，不断提高现场核验人员的业务素质。由运营主管牵头利用晨会、周例会对全员进行业务培训，使大家熟知业务审核要点和业务规则。同时对分行下发的相关业务风险提示进行及时的传达，使大家养成良好的业务审核习惯。 
        二是加强制度学习，坚持合规操作。该行负责人利用周例会对相关业务制度和存在的风控点进行深入学习，强调业务审核人员要切实加强业务制度学习，明确业务风险和审核要点，认真审核每一笔业务，坚持合规操作的同时防范业务风险。 
        三是加强客户识别引导，提升业务办理效率。该行网点负责人强调，大堂经理应加强客户的识别和引导，与客户充分沟通快速审核办理业务。在业务集中时段大厅至少保证有一个有智能业务核验权限的专职大堂经理在岗，保证大厅秩序和智能业务的核验，从而进一步提升智能业务审核效率。 
        四是加强异动客户事中控制，防范外部欺诈风险。在业务审验的过程中，遇到频繁挂失销户再开户、交易异常的客户，要提示柜员谨慎办理，限制客户的非柜面渠道开户办理业务，加强柜面客户身份核查，及时排除风险隐患，防范外部欺诈风险。同时坚决落实双人审核制度，杜绝“一人双窗”，审核流于形式等问题，切实增强防范外部风险冲击和主观风险事件的发生。 
        五是加强对违规问题的治理，强化考核力度。负责人强调几个违规风险点：一是在有客户办理业务时积极引导其他客户站在一米线之外，保证客户业务办理的隐私性和安全性。二是客服人员不能在前台NOVA终端和PAD同时签到。三是严禁出现对业务的真实性审核流于形式、现场核验人员履职不到位等主管因素形成的风险。通过风险事件与绩效挂钩，违规积分等形式强化考核力度，切实提升智能服务核验质量和效率。