用真诚感动客户，用专业赢得客户

吕秀英 ，站前支行营业部一名优秀的员工，在农行度过了近20多个不平凡的春秋。无论在什么情况下，她都对农行、对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里，她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能始终在全行名列前茅。

从1994年入行至今，在繁重复杂的柜面工作中，创出了骄人的成绩，成为站前支行对公业务发展中的一点亮点。在优质文明服务工作上，她严格要求自己，始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。近几年，站前支行营业部相继推出了上门服务，业务创新等一系列服务举措，在实际办理业务时，她都冲锋在第一线，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供方便，灵活、个性化、快捷的服务。

为了走进市场亲近客户为了稳定和争取更多的客户，站前支行营业部经常将三尺柜台的服务延伸到客户单位。节假日、单位财务人员过生日时，她都不忘送上一个短短的祝福，在客户生气，情绪不好时，她不忘送上一束小小的鲜花，客户有困难时他不忘送上援助的双手，用实际行动做到了做客户的贴心人。

有一家销售商的基本户，客户经理跑了好几次，但收获甚微，公司老总总是以“基本户已在它行开户”来推辞，有一次，老总因为会计生病，只好自己来网点轧支票同时处理自己的一些个人帐务，吕秀英正好当班，她立即发现了这位难得登门的贵客，便立即向主任汇报，将该客户请进了贵宾区，在主任陪着客户聊天的时候，她已经以极高的效率为客户完成了一系列业务，客户向主任连连挑起大拇指，“你们的员工，很棒!”经过几次这样的交往，客户终于被我行的真诚和主动打动了，没过多久就在我行开立了基本户，并将资金逐步的转入农行账户上，日均存款余额达到500多万。看着自己的努力付出得到了回报，给了吕秀英不断提升服务水平的的信心和动力。

营业部的一位老客户，丈夫调动工作长期在外地，家里只剩她一人照顾读小学的儿子，有一天她来办完业务因为忙着接孩子，结果把装有空白支票、印鉴章、2000多元现金的文件夹丢在了填凭条桌上，吕秀英无意中发现一个小孩正在打开那个文件夹把玩，立即通知保安进行了截留，当看到文件夹里的东西，大家都为那个女会计出了一身冷汗，20分钟后，客户几乎是用冲刺的速度回到了网点，当她看见吕秀英正微笑着向她举起那个熟悉的文件夹，长长出了一口气，连声道谢，现在她不仅和网点成了老朋友，把自己的钱全部存入了我行，还动员亲戚朋友把钱也存入农行。成为我行最忠诚的客户之一。

由于网点业务较忙，理财销售专柜前也往往人满为患。一次，有一位在他行开户的理财客户来网点办理业务，见排队很长无法立即办理遂大发脾气，认为自己没有享受到贵宾服务。当时主任不在网点，虽然不是在自己的柜台前，但吕秀英见状立即将客户迎入贵宾区，为其倒了一杯水，请其稍等片刻，待自己手中对公批量帐记完后就为其办理，平息了客户的怒火。此后，该客户多次到网点办理业务，都受到了吕秀英的热情接待，有鉴于此，客户主动提出在我行开立一张金卡，并旋即转入100万元存款。“投之以桃、报之以李”，吕秀英同志用自己始终如一的优质服务赢得了客户。

以上所述只是吕秀英同志优质文明服务事例中的沧海一粟，其他例如放弃午休时间陪同主任到客户家上门核保、为揽存陪同客户去他行办理取款事宜、为办理挂失等特殊业务的老人提供热情、周到、便捷的服务等事例还很多很多，她已将文明服务融入了自己工作的每一天、融入了自己服务的每一位客户!

吕秀英同志热爱自己的工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在他的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情,使她的工作变得生动而多彩!