【改革开放开工行】工行新余分宜支行多措并举不断完善柜面服务质量

银行服务的状况，直接体现了银行管理的高低水平，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是银行展现在公众面前的一种品牌。为有效提升支行的核心竞争力，工行新余分宜支行多措并举、不断完善柜面服务质量，改善柜面服务水平，从而提高网点的综合竞争力。

一、强化服务意识，树立“服务立行”的服务理念。柜台是银行面对客户的第一窗口，它是银行服务的形象代表，而柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低。优质服务，其意义并不仅仅是微笑待客、端正仪表等基本的服务规范，更是需要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念。为此，工行新余分宜支行不断组织柜员进行思想学习，积极转变服务观念，秉承“想客户之所想，急客户之所急”的思想，严格按照“服务为本，态度为先”的工作准则，要求网点柜员始终保持饱满的精神态度，牢记标准服务话术，放低姿态竭诚为客户服务，从客户的角度出发，让客户有一种被尊重、被重视的感觉，为我行服务留下美好印象。同时采取现场检查与抽调监控录像相结合的方式，定期开展自检自查，对服务中存在问题与不足及时进行总结归纳，由个性找共性，不断提升客户优质服务体验感。

二、加强业务技能培训，提高柜面服务质量。打铁还须自身硬。只有我们拥有过硬的业务素质，才能更好更快更便捷的为客户服务，提升客户体验感，从而提升综合竞争力。因此，提升员工职业道德，打造专业员工团队，是建设优质服务工作的重点。工行新余分宜支行将“学习工作化，工作学习化”的理念贯穿于网点各项工作中，一方面定期收集并整理新开展的业务及新制定的业务规章制度对员工进行培训，确保员工及时掌握最新最全面的业务技能，了解新业务操作流程，扫除业务难点盲点，使得柜员熟练掌握业务办理流程及服务技巧，切实提高柜面人员的综合业务素质；另一方面定期召开支行服务分享会，由服务先进的同事向大家分享优质服务经验，以点带面，学习优秀服务技巧，促进网点服务水平的整体提升；同时不断整理服务案例，将问题进行总结，由个性找共性，从易引发服务风险的问题出发，加强学习，夯实基础。

三、完善考核激励机制，提升员工主动性。思路决定出路。要做好服务工作，需要有一套科学的培训、考核、激励机制来保证。工行新余分宜支行立足实际，不断完善优质服务考核办法，细化检查标准，做到奖惩有度、奖惩可依，将服务质量作为一项重要指标纳入到绩效考核中，对于上了省行或市行红榜的员工给予表扬及绩效奖励，激励员工不管提升自身的服务水平，提升服务主动性，建立长效的服务机制，从而为客户提供优质准确的服务。