改革开放看工行：江西赣州分行加强渠道服务建设助推业务经营发展

        今年以来，工商银行江西赣州分行着力加强渠道服务建设，加快助装修项目管理工程进度，加大自助机具管理力度，提升运行效率，实施网点环境冶理，打造星级服务网点，推业务经营发展。 
          加快装修项目工程进度。为确保今年网点标准化建设项目尽快开工，在开年之际就按先易后难的原则，积极开展今年装修项目的申报和审批流程，各项工作早布局早安排，收效明显加快。一是启动营业网点标准化装修改造。今年1-9月共启动了14个物理网点的装修项目,项目启动率达107.69%，其中完工的5个网点，正在施工的2个，已完成招投标准备施工的2个，正在进行财务审批的2个，正在设计的3个；二是加快优化调整自助银行。新建7个离行自助网点，并优化撤并8个低效自助网点。 
          加大自助机具管理力度。强化智能设备管理，网点服务能力明显加强，一是加大智能设备考核，通过定期通报，每月反复对迁移率低于60%的网点进行电话、微信、现场指导，切实发挥智能设备高效作用。二是加大设备功能调整，对全行网点56台产品领取机模块进行全功能设置，让专项设备变成全功能设备，进一步发挥产品领取机效能，提升网点服务水平。三是积极协助支行解决今年智能和自助设备10个版本的投产存在的问题。四是完成智能核验业务现场指纹认证流程推广工作以及吞没卡客户短信提醒项目投产工作的相关参数设置。五是投产了9台便携式发卡机和1台存取款一体机。 
          实施网点环境冶理。一是严格施工标准，网点形象明显提升，今年是网点新标准建设的大力实施之年，时间紧任务重，在工程进度快的同时更要确保工程的质量的提升和建设标准的规范，为此加强与设计单位的沟通和联系，多次邀请设计单位到现场进行监督检查，看是否严格按设计图纸进行施工，看材料是否符合工总行新标准的要求，在检查过程发现的问题，责令施工单位无条件进行整改，目前取得的效果比较显著。二是清理闲置设备，大厅物品摆放有序。对报废或无法修理的机具设备，责令各行及时从大厅挪移，并上交市分行电子银行部集中处理。针对一些已过质保期的户外游字屏，且长期维修得不到解决的进行了更换，同时对15台老旧且已到报废年限的自助设备进行下墙处理，网点大厅经营环境得到明显改善。三是净化网点空气，改善员工工作环境。在各个新标准装修网点中都针对现金区空气质量问题配备新风系统、设置通风口，对于因旧装修无法安装新风系统的42个网点都统一配置空气净化器，确保员工身心健康。同时与施工单位签订合同，明确装修竣工后对网点进行检测，必须达到标准才予以验收。在网点入驻营业前，针对甲醛等污染物请相关空气净化公司特别采取治理措施，确保网点环境质量达标。 
         强化服务宣传。该行抓住南康上门服务感动客户信息，及时到客户家中进行了解采访，并通过电视台及报纸上进行宣传报道。南康支行优质事迹在赣州电视播出后，引起了很好的社会反响，省行将南康支行事例在全省进行了转发推广，总行关注信息报道后，将南康支行优质服务事迹在全行“渠道之声”进行了专题宣传。 
          着力打造星级网点。一是积极创建星级网点。三季度对全辖网点进行摸底，选择有条件员工服务优的赣县支行营业部、打造五星级网点，瑞金支行红都支行打造四星级网点，并全面完成创星网点基础工作。狠抓员工服务规范，坚持服务训练，加强员工规范演练,提高员工规范技能，有力促进了服务规范度提升。二是压降网点服务超时。实现无超时网点目标，网点超时占比控制在省行低占比之间,列全省前列。在压降超时工作中，坚持每天通报制，按日监测，要求大堂人员认真履行职责，做好客户引导分流工作，同时，增开弹性窗口和安排厅堂微沙龙营销，有效地缓解客户排队时长问题。三是开展网点服务督导。采取远程、现场等方式，及时发现网点服务中存在的问题，对新发现问题通过发督导单、跟班督导形式进行整改。四是做好网点环境整治。对15个网点制作机具隔板操作指南，统一制作宣传标识，对离行式自助银行门面标识更换和环境卫生进行清理，提高客户满意度。