一提起客户投诉，员工可以说是心惊胆战，工作中最害怕的事就是客户投诉了。但近日，农行义县七里河支行收到了一份特殊的95599“投诉单”，来自两天前到支行办理业务的一位客户，致电诉说了在网点办理业务的情景。
当天正值七里河农贸大集，处于客流量高峰期。客户陪伴72岁的老母亲来办理业务，一推门看到营业厅里满满的人群就皱了眉头。此时，从营业厅里走过来一位身着农行行服的小姑娘，热情礼貌的说“您好，大娘，请问您办理什么业务？”客户说明了办理的业务，因担心等候时间过长，不知如何是好。工作人员听完后，耐心的说：大娘，您的业务需要到柜台办理，我帮您叫个号儿。今天是集日，客户较多，但不要紧，客户的大部分业务都可以通过超级柜台办理，柜台办理一笔业务也就两三分钟，在等候区坐一会儿，十多分钟您就可以办理了。”一边说着，一边搀扶着大娘到等候区就坐，给客户和大娘准备了一杯水，告诉大娘等一会。随后小姑娘与大堂经理投入到工作中，维护大堂秩序，指导客户办理业务。十多分钟满屋的客户迅速被分流到自助设备区、现金区、超级柜台区，整个厅堂井然有序，很快就到大娘办理业务了。由于老母亲年纪大，听力下降，办理业务时听不清柜员询问，小姑娘耐心的一字一句和大娘确认，细心指导在触摸屏上签字，顺利的为大娘办完了业务。大娘对网点的服务赞不绝口：“这孩子好啊，对老太太有耐心，素质高，看着这孩子，心里都高兴！”客户临走前仔细看了这名员工的工牌，原来年轻的小姑娘就是网点的行长！客户回家后致电客服中心，对办理业务时享受到的贴心服务给予诚挚的表扬和衷心的赞许。
来源：农行锦州分行
作者：吴洋洋
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