工行渭南澄城支行加强自助机具管理提升客户自助服务体验

为保障自助设备应急服务工作平稳运行，避免应急情况无法准确联系到相关人员引发客户投诉，按照分行《关于做好自助机具应急联系妥善做好客户自助服务工作的通知》要求，工行渭南澄城支行进一步加强自助机具管理，提升客户自助服务体验。

一、各网点负责人作为自助机具应急联系人应注意及时接听95588客服热线及客户的求助电话，第一时间做好客户对接和安抚工作，注意与客户沟通语言话术，切忌回复“不知道”等忌语，避免因接听电话不及时引发客户投诉或舆情风险。接到电话后要妥善应对做好应急处理，同时保证及时跟进排除机具故障，确保客户求助有结果。

二、各网点自助机具管理人员随时保持通讯畅通，接到电话后要及时赶到现场，保证及时跟进排除机具故障，确保客户求助有结果。管理人员外出需提前告知，出现无法联系到人或造成客户问题延误，引发客户投诉或舆情风险的，支行将按照有关规定进行问责处理。

三、各网点进一步加大自助机具巡查力度。巡查人员要认真负责，审慎检查自助机具环境安全，标识形象，夜间亮化、环境卫生等，及时清理环境垃圾和机具灰尘，发现问题及时向支行值班领导汇报，全方位保障自助机具的安全正常运行，全力提升客户自助服务体验。