工行景德镇西市区支行大力做好旺季服务工作

       在银行业竞争日趋激烈的环境下，服务更能体现银行的软实力与竞争力。2018年以来，西市区支行狠抓服务，以提升客户满意度为基础，树立我行品牌形象，配合旺季营销工作。

        一、支行设立服务管理小组，负责日常服务管理工作。明确服务管理小组职能，建立健全各项服务管理制度，保证服务工作各项要求得到落实。对岗位的服务工作和家政公司保洁工作进行检查、监督、指导和评议，每月召开例会对全行服务工作进行分析，确定各项举措。认真搜集信息，整理分析全行并向各岗位员工提出工作建议。按照工作流程及时介入客户投诉处理以及协调部门的服务环节，组织客户满意度调查，满意度调查完毕后应公布结果。
        二、制定基本行为规范，明确职业态度和工作纪律。在服务过程中，均坚持以下原则：1 积极主动，对于任何客户或同事求助，均认真对待，合理安排，尽快办理，不得以制度、规定、流程等为理由回绝，即使制度规定确实如此，也应采取合适的方式令人接受。2 首问负责，客户或同事前来咨询，提出服务需求时，须耐心解答，不准不理不睬，不说“不知道，不是我管的”等禁语。内部沟通充分，在内部协作支持中遇到困难，及时向部门主管汇报。3 当客户提出建议或批评时，不论态度如何，都耐心倾听，不抢话，不争论，不做过多的辩解。
        三、制定客户投诉处理流程，及时发现问题，解决问题。当客户提出异议时，员工应设法解决，如客户依然不满意，则由负责人或大堂经理介入，还未解决问题，应引导到办公室，办公室组织相关科室处理，直到客户满意。