工行渭南韩城金塔支行以服务为抓手提升网点竞争力

为全面提高服务质量水平，不断深化服务工作内涵。今年以来，工行渭南韩城金塔支行精耕细作从强化服务规范、优化服务流程等入手提升网点竞争力。

一、强化服务规范。每日晨会中组织员工进行服务流程学习，将服务理念固化于心，外化于行。日常工作中，以站立服务迎接开门的首位客户，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧，真正做到满意在工行，建立良好的社会口碑。

二、优化服务流程。以产品学习、主题培训、情景演练等方式加强员工的开口营销服务能力。在办理业务过程中，结合客户实际情况与金融需求，通过一句话营销积极向客户推介合适的金融产品，并适时转介给大堂经理、客户经理做好产品服务跟进，实现服务渠道拓展与潜力客户挖掘的双赢。以全方位的专业服务赢得客户的信赖，提升优质客户的粘合力，为网点的可持续发展奠定扎实基础。

三、加强大堂管理。大堂经理作为网点的形象第一人，在网点服务工作中的位置至关重要。为此，要求大堂经理加强换位思考意识，强化以客户为中心的主导服务理念。及时有效地解决客户提出的问题，利用晨夕会时间，加强大堂引导业务培训，制定各种应急方案，明确大堂经理职责范围。加强信息及时沟通，将服务理念落到实处。

四、严格落实管理。广泛听取客户意见，积极改进服务工作中的缺陷与不足。组织员工通过录像检查与现场抽查做好服务工作回头看，对发现服务不到位的情况及时整改，对出现问题的员工及时指出提出批评教育，严格落实服务奖惩制度。

五、美化服务环境。该行时刻保持大厅内物品放置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁。在等候区域有序摆放宣传折页，营业柜口坚持定制化管理。做到物品摆放有定位，桌面整洁无杂物，为客户带来良好的等候、办理环境，大堂经理与安保人员做好日常巡视，保证营业中环境整洁。坚持营业终了做好环境打扫与晚间设备巡查维护，保证营业外自助设备的正常运行，实现优质服务的全面化提升网点竞争力。