工行温度：工行渭南澄城支行扎实部署春节假期客户服务工作

为妥善做好春节假期期间的客户服务工作，确保节日期间网点服务的高效平稳运行，助力旺季“开门红”，工行渭南澄城支行按照分行《关于做好春节假期客户服务工作的通知》和《关于认真做好2018年春节长假期间自动柜员机对外服务工作的通知》要求，扎实部署春节假期客户服务工作。

一、切实做好网点厅堂服务基础工作。各网点要做好厅堂布置，营造节日营销氛围，并保持网点环境洁净、美观、温馨；严格按照《2018年春节假期营业网点及营业时间表》，提前做好客户公告及对外营业工作，要明示营业时间、开门营业的网点及附近自助银行的位置等，同时结合当地节日期间客流量统筹安排开放窗口数量；根据春节期间凭证现金需求规律，科学调度，确保假期期间凭证、现金供应充足。优化劳动组合，科学调配临柜、厅堂服务及网点值班人员，确保节日期间网点服务的高效平稳运行，助力旺季“开门红”。

二、持续加强厅堂服务管理工作。坚持网点负责人带班制度，强化值班人员的现场服务管理和履职能力，切实承担起优质客户服务维护、服务突发事件应急处理等职责；进一步强化厅堂服务人员力量，做好厅堂值班人员的有序衔接，做好客户分流引导、辅助指导，及时调配客户服务资源，避免客户排长队；尤其是要做好老弱幼残等群体客户的关注、提醒、管理力度，各岗位服务人员加强沟通积极协调配合，形成工作默契和服务合力，以良好的精神状态服务客户，坚决杜绝服务态度类问题发生，以优质的服务、专业的操作、顺畅的流程，组织做好服务营销活动，助力旺季营销的“开门红”。

三、做好自动柜员机对外服务工作。为确保春节长假期间自动柜员机正常高效运营，支行高度重视春节期间自动柜员机管理工作，要求各网点安排好ATM值班操作人员，节日期间坚持一日三查做好监测，发现设备故障及时处理，对无法处理的及时和维修人员或分行科技部门联系，严禁发生业务故障，如废钞箱满、存款箱满及缺钞、缺纸等，，确保每台设备安全正常运行，做到现金保障率、非技术故障率两项指标不下降；严禁出现脱岗与联系不上的情况发生，确保ATM机7×24小时对外正常服务。

四、及时处理客户诉求。春节期间支行持续开展“工行温度”主题宣传活动，进一步完善特殊时期应急服务管理机制，明确网点应急服务联系人，确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事。制定应急预案和应对话术，确保突发事件能妥善应对、科学处置，确保在春节时期实现“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的三零目标。同时借助春节假期特殊期间，善捕捉多挖掘，通过图片和文字宣传报道网点服务提升的正能量，有情感、有温度、接地气传播“工行温度”，推动支行服务口碑持续向好。