工行景德镇新厂支行多措并举推动优质文明服务工作

  新厂支行积极响应当地创建“文明网点”活动号召，强化优质文明服务工作，“四元结合”，不断挖掘网点服务潜能，着力提升服务效率，积极塑造优质服务品牌形象，为创建文明城市做贡献，努力推动全行文明服务建设工作和业务发展。

        一、“环礼”结合。积极营造温馨的服务环境，网点注重环境卫生保洁，做到窗明几净，物品摆放整齐定位，做好座椅、填单台、饮水机、花卉、电视、报纸、宣传资料等便民等设施排放到位，各种自助机具摆布有序，方便客户办理业务。注重规范服务礼仪。要求员工做到服务语言、服务举止、服务仪表规范，为客户提供高质量的服务，临柜员工为客户办理业务时做到快、准、好，对客户提出的问题，耐心做好解释和说明，并满腔热情地向客户推荐产品。
        二、“硬软”结合。加强对ATM、智能设备、自助终端、自助缴费机、点钞机，电子银行机等硬件设施维护工作,方便客户自办业务，加强对客户进行分区引导，分层服务，充分发挥自助设备的效能，有效缓解了柜面压力。同时对网点的内外环境进行全面清理，积极创造明窗净几的环境，设施齐全，各类业务产品宣传资料摆放有序，保持营业场所良好的工作秩序。加大加强对员工服务行为、服务用语的培训，不断提高柜面员工的综合服务水平，提高服务效率，服务质量。
        三、“理实”结合。针对业务系统不断升级、新产品层出不穷，该行利用晨会、例会组织员工不断加强对新知识、新产品、新流程的学习，进行知识更新，进一步提高业务理论水平，适应形势需要。同时，针对业务量大、客户要求不断提高的现状，要求员工在加强业务理论学习的同时，加强业务实际技能的训练，组织员工开展岗位技能练兵活动，进行柜员柜面业务点钞、人民币反假处理、传票翻打、汉字输入等业务技能测试，并进行比赛，积极发现和推广具有参考价值的做法和典型，查找每一个细节服务的缺位现象，从“一张笑脸、一声问候等服务细节上进一步改进服务工作,夯实服务工作基础。
        四、“内外”结合。该行认真执行各项检查制度，落实检查责任，从内部自身查找存在的问题,通过召开学习讨论会、专题通报会、服务分析会等形式，开展批评与自我批评，及时查找服务工作中存在的问题，对检查中发现的问题及薄弱环节进行整改，严格落实检查结果。广泛征求客户及社会各界对我行工作作风、服务效率的评议和意见，对客户当面、意见簿、电话提到的服务问题，做好反馈意见，并在走访客户时，把服务质量作为调查的重要内容，内外结合，全面监督，进一步提高网点服务质量。