一起组合反交易未打印正确业务客户回单引发三类风险事件的案例启示

 案例经过：

近日，客户李某来网点办理存单转存业务，柜员使用组合服务流程为其办理存单支取、存单开立，当柜员为其办理存单开立打印通用凭证时，由于库存限额不足，无法办理，柜员及时做反交易处理，但由于工作疏忽，未打印第一笔正确业务客户回单联，后以复印回单联方式交与客户，省行最终以业务审查核对失误为驱动因素被确定为二类风险事件。

案例分析：

    目前，客户凡在柜面办理业务，我行均需打印纸质凭证，由客户签字确认本凭证打印内容与申请办理业务内容一致，在银行留存正式传票的同时，给予客户回单联。而该笔业务由于柜员工作疏忽，在未打印客户回单并要求客户签字确认时，就结束该笔业务办理，从而导致客户持复印件作为回单联，极易引发银行与客户之间的纠纷。

案例启示：

1、组合服务流程的开发与运用，在减少我行柜台工作量的同时，也促使客户得到良好的体验，但我行柜员尤其是一些较长时间从事柜员的员工，惯于使用旧交易，对新组合服务流程不熟悉，不常使用，所以在遇到此类交易时，不能熟练掌握操作流程，导致正确业务凭证不能正常打印并将回单交与客户。

2、柜员在学习新业务理论知识的同时，也要学习实际处理业务时的柜面操作流程，分析如何才能做到办理业务的完整性、准确性、合规性，如何才能避免差错事故以及银行与客户之间纠纷的发生，从而提升自身素质，维护银行利益。