工行景德镇西市区支行坚持标准服务用语提升服务质量

  为优化员工服务态度，提高员工的服务水平，景德镇西市区支行组织开展了常见服务标准文明用语的征集，并将征集结果在支行试行，使网点上下掀起了服务话术文明用语的学习和使用热潮。

用服务话术指导日常工作。组织员工认真学习，在严格执行有关业务制度的基础上，掌握基本文明服务用语、服务禁语，同时，大堂经理、柜员、理财经理、客户经理按照分岗位话术重点学习，尤其是里面涉及新时期、新业务需使用的服务话术。将各类服务场景的话术处理方法，融入到实际服务工作中，做到运用自如。

用服务话术端正服务态度。从正确的服务态度做起，要求全体员工通过本次活动重新端正服务态度，满足客户的合理需求，维护客户的正当权益，用文明、合理的服务用语来圆满的处理好每一笔业务，及时解决服务工作中的疑难问题，有效化解服务矛盾，杜绝客户服务投诉现象的发生，提高客户满意度，实现银行与客户之间的和谐相处，做到让客户满意。

用服务话术提高运营管理。该行上下以“标准服务用语”征集活动为着力点，狠抓文明标准服务，利用晨会、周例会时间，从礼仪、行为、语言、操作、营销等各个环节开展网点各岗位人员培训，形成一套标准的服务文明用语话术，提升员工的精神面貌和服务水平，切实提升网点运行效率和核心竞争力。