工行景德镇新厂支行深入开展文明优质服务活动

 为努力提高客户满意度，提升工行形象，景德镇新厂支行针对当地特点制定多项措施，通过提高服务质量、服务效率和服务水平，将文明优质服务活动推向高潮。

强化宣传发动，提高服务意识。该行组织员工认真学习上级行旺季服务工作会议精神，引导员工提高对服务工作的思想认识，通过持续不断的学习教育，员工的服务意识不断提升，微笑服务、文明服务常记心中，“三声、双手、一微笑”服务规范贯穿整个业务办理过程，由此拉近了与客户的距离，营造了温暖、贴心的服务氛围。

制定具体措施，切实解决问题。该行结合去年旺季工作情况，对今年的客流量和业务量进行了预测，通过优化流程，合理设置营业窗口，做到先外后内、统筹安排，同时实行弹性工作制，在网点显要位置增设存款专柜，开足窗口，满足客户需求。通过做好春节旺季期间营业网点内外环境整治工作，加强了自助机具管理，确保ATM等自助机具24小时正常运转，对重点优质客户推行差异化服务，开辟绿色通道，切实解决排队等候时间长的问题。

立足大堂阵地，合理分流。在网点，大堂经理是分流引导客户的第一责任人。网点通过大堂经理的主动识别引导，将小额存取款、转账、查询等业务引导到ATM机和自助机具自助办理，同时指导客户预先填写相关凭证。对等待时间长的客户主动关心问候，同时充分发挥大堂经理组织协调以及处理各类突发事件和客户投诉的作用，减轻柜面工作压力。

加强现场管理，提高服务效能。针对工作实际，该行通过优化劳动组合、合理安排对外服务窗口，提高了柜口资源利用效率，同时，坚持主任坐堂制，监督检查各项服务制度及措施的落实情况，主动帮助客户解决业务处理过程中的疑点、难点问题，并及时处理客户投诉和其他突发情况，多项措施的落实，为客户营造了高效有序、安全方便的大堂服务环境，有力地提高了服务效能。