工行景德镇乐平支行提升柜面服务提高客户满意度

  今年以来，为扩大在县域内的影响力，占领更多的市场、赢得更多的客户，景德镇乐平支行推出五项措施狠抓服务质量，努力提升品牌服务形象，实现服务与发展的共同进步，赢得客户广泛好评。

一、更新服务理念，强化服务意识。该行高度重视窗口服务，以晨会为载体，树立以“客户为中心”的服务理念。“服务创造价值”是该行营业网点每日晨会必提的内容，通过每天晨会坚持不懈的学习及强调，“只有赢得客户满意，才能得到客户的选择”“从我做起、从现在做起，竭诚为客户提供更方便、快捷，高效的金融服务”的理念已扎根于每位员工心中。

二、强化大堂管理，提升大堂服务。该行严格按标准配足大堂经理，并通过强化和专业训练，提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。首先，大堂经理积极推荐、引导使用自助服务机，培养客户使用自助服务的良好喜欢，提高业务分流率，同时提升客户满意度。第二，积极询问客户需求，为客户提供咨询及业务办理前的指导，如单据填写和查验等，减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。第三，根据网点人流特征，大堂经理随时为客户使用自助银行、电子银行提供操作辅导，培养客户的自助银行、电子银行使用习惯，分流网点柜面压力。第四，大堂经理负责现场监督营业厅总体服务状况，根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。

三、改善服务设施，美化服务环境。该行大力改进服务设施。点（验）钞机、扎把机、复印机、捆钞机等都全部进行了维护和更新，大大提高了业务办理速度。在大厅一角还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造专业的金融知识氛围。同时，为提升网点整体形象，还增设了室内盆栽、节日窗花等。各个柜台均备有糖果，等候区备有茶水，空闲柜台设立上下滚动帘，以舒缓客户情绪。这些细节给予客户高度关怀，不仅愉悦了客户心情，也大大提升了服务质量，赢得客户广泛赞誉。

四、坚持服务礼仪，做到专业高效。该行要求员工坚持岗位规范、仪态仪表、文明用语等具体制度，严格按照柜面服务 “举手迎”、“笑相问”、“礼貌接”、“快捷办”、“巧营销”、“提醒递”和“目相送”这七步曲严格执行，真正做到了高效专业，彰显大行风范。同时，要求员工必须做有耐心、有细心、有关心、有爱心的“四有心人”，在业务办理过程中，向客户传达更多的温暖和真情，让每个客户都能开心而来满意而归。

五、坚持内外联动，解决客户问题。业务办理过程中，难免会遇到客户因证件不全或不符等其他客观原因造成的业务无法及时受理的情况。客户因自身业务无法顺利办理因而产生焦躁逆反情绪，支行要求大堂经理与前台柜员内外联动，努力安抚客户情绪，耐心解释我行的规章制度及无法受理业务的原因，从而达到客户与银行间的双向理解。