工行景德镇昌江大道分理处强化服务管理提升服务水平

 景德镇昌江大道分理处始终坚持 “服务兴行”的经营思想，把提升服务质量作为树立品牌形象的重要突破口和着力点，以新网点开业为契机，进一步强化服务管理工作，全力提升网点服务水平。

一、高度重视，统一思想。该行高度重视服务工作，在晨会、周例会上着重强调服务工作的重要性，要求全体员工努力践行“想客户之所求、急客户之所需、解客户之所难”高要求，主动作为，用心服务。使全体员工认识到优质的服务是银行一线的核心竞争力，统一思想，达成以服务促转型，以服务促发展的共识。

二、加强管理，规范言行。该行强化服务细节管理，对员工衣着打扮、言行举止等服务细节方面进行考核。对在服务方面出现的问题，坚持“制度面前人人平等”的原则，按照有关规定给予严厉处罚，使员工充分认识到服务工作无小事，真正履行为客户提供优质服务是义不容辞的职责，从而提升网点服务水平。

三、整合资源，提高效率。该行一方面加强对保安的业务培训，使之担任大堂经理助理职能，指导客户取号、填单、分流客户自助办理业务等，减少柜面压力；另一方面增设弹性柜台，根据客户多少及时增减窗口数量，缩短客户办理业务等候时间，提高客户满意度。同时开展员工业务技能培训，切实提高全体员工的个人业务能力与综合业务素质，提高工作效率。

四、强化学习，提高技能。广泛开展各类技能学习活动，组织员工学习、分析典型服务案例，通过学习、分析和员工之间的交流，查找不足之处，弥补短板。并以以晨会为平台，总结点评上一工作日情况，安排部署当日工作要点，探讨交流业务处理中存在问题和不足，共同提升业务技能水平，以熟练快捷的技能促进服务水平和质量的提升。