工行景德镇斗富弄支行推进服务“六大工程”实施

 为不断改进网点服务，牢牢夯实服务基础，不断强化服务理念，持续提升服务规范度、服务体验度和服务美誉度，工行景德镇斗富弄支行开展了多项措施，积极推进服务“六大工程”实施。

        一、完善服务体系，优化服务环境。该行本着节约的原则，通过维护、翻新、更换、配备、清理等工作对网点内、外部环境的集中治理，组织全体员工利用班前时间对营业大厅及办公区域进行优化改造，重新布置自助终端、网上银行体验区、填单台，以及生活用品、办公设备等的摆放，合理、充分利用空间，使支行服务环境焕然一新，提升客户服务感受。
        二、规范服务行为，杜绝服务投诉。该行坚持做好基础服务规范，统一员工仪容仪表规范、着装，坚持高标准做好柜面规范服务流程，促进客户体验和满意度提升。坚持服务行为的红线管理和问责机制，切实落实“首问负责制”，争取在第一时间进行妥善处理，在网点现场化解客户诉求，避免激化矛盾，防止投诉升级，杜绝服务态度类投诉与负面舆情的产生，也确保了恶性服务事件的零发生。
        三、着重厅堂治理，提升大堂服务。该行结合零售业务率先发展改革试点工作，加强大堂经理队伍建设。持续推进大堂经理营销服务标准化管理，提升大堂经理对客户的识别、分流与引导能力，积极开展厅堂微沙龙，加强大堂经理履职能力的培训和日常考核评价，确保适岗专职大堂经理配备率100％。严格控制出现大堂空岗现象，切实改善服务态度，将热情周到的服务“内化于心、付诸于行”。不断调高服务效率，优化功能分区。 
        四、强化服务机制，督导落实到位。该行把行长作为服务工作第一责任人，亲自抓服务，将服务与经营摆在同等重要的位置，提高服务在经营发展中重要性和关注度。每月召开一次服务工作专题会议，按照要求结合实际对网点服务突出问题进行分析、听取活动推动情况、督办措施落实进度、确保活动目标完成。