工行景德镇西市区支行全面提升网点服务效率

 为贯彻落实总省行“服务面貌专项整治季”活动部署，景德镇珠山路支行在全辖深入开展了服务效率专项治理，采用七大举措全面提升网点服务效率，改进客户服务体验。 

        一、加大整治力度，落实服务责任。该行从今年二季度起，进一步加大服务问题整治力度，针对在日常服务工作中出现的问题，通过现场及非现场方式，对大堂管理、网点环境、服务礼仪、服务态度等进行重点检查督导，并对督导中发现的问题进行了通报。将服务问题落实到人，按照有关规定，对相关责任人进行从严、从重处理。同时，为提升对服务工作的重视，该行通过每天通报客户平均排队等候时间、超时等候占比、柜员评价率等指标，督促做好服务工作。 
        二、充实大堂团队，提升分流效率。首先，在充实大堂团队队伍的基础上，针对业务高峰期及中午人员轮休期，安排客户经理和低柜柜员在大堂轮岗，通过稳定大堂服务人数，确保大堂秩序，保证客户诉求能够及时得到反馈，并提升分流效率。其次，该行对大堂人员进行了业务能力培训，切实提升大堂人员应对突发事件的应变能力。同时加强智能机具的操作培训，确保大堂人员熟悉并了解自助机具的业务办理范畴，快速识别客户需求，及时进行自助机具分流，从而减轻柜面压力和排队等候时间。最后，由于该行位于居民区，日常使用存折的老年客户较多，每月社保养老金发放等时点，会有大量老年客户使用存折取现，柜面压力较大。为此，支行统一设计了“劝说办理折换卡”话术，下发到网点供大堂人员参考使用。从老年人最关心的安全性、可应急性以及换卡后对账方式等方面切入需求，务求尽力压降柜面存折取现类业务。 
        三、设置弹性柜台，应对客流高峰。该行前期充分调研客流峰值出现时间及频次，分别制定了弹性柜台设置机制，在网点业务量高峰期时，快速增设柜台，与所有柜面统一叫号办理业务，缩短客户等候时间。同时，在养老金发放、国债期间，专门增设对应专柜分离该部分客户，利用业务单一性提高办理速度。同时网点业务主管通过现场管理平台，对大堂客户排队等候时间进行实时监测，对特殊业务、特殊情况采取指定叫号等特殊处理方式，及时反馈柜面情况，关注大堂情况。 
        四、提升柜面效率，加快综合化进程。柜面业务处理效率方面，该行一方面进一步加快柜员综合技能提升培训，通过柜员轮岗提高综合业务办理水平。另一方面全面推广组合服务流程改革项目，力争年底前实现网点全部个人业务采用“购物车”处理，充分发挥新模式组合服务处理优势，加强网点客户服务引导，实现客户多需求一站式服务，改善客户服务体验。 
        五、优化布局设置，提高厅堂利用率。该行对厅堂布局进行了研究分析，并结合柜台窗口设置等、网点客户业务办理特点等因素对部分网点的厅堂进行重新布局，以更加合理简约的动线，达到网点物理性服务效率的提高。通过重新摆放叫号机及智能机具位置、网点偏门开放等措施，厅堂动线得到优化，提高厅堂利用率与服务效率。 
        六、举办厅堂微沙龙，活跃大堂气氛。支行大力推广厅堂微沙龙讲座，动员营销人员积极参与到微沙龙活动的设计及开展中。网点结合现场人流情况、产品宣传内容等，不定时组织举办网点厅堂微沙龙，活跃大堂气氛，做到与客户零距离沟通。在化解客户等候办理业务焦虑情绪的同时，也为营销工作打下坚实基础，有效提高网点综合竞争力和服务水平。 
        七、规范服务礼仪，提升服务形象。该行在全辖范围内推广“柜面服务十步法”，各网点在晨会及班后时间坚持演练，认真落实服务规范，切实改善客户体验。