工行黄冈罗田支行改进服务提升网点竞争力

今年以来，工行黄冈罗田支行认真落实上级行关于提升网点竞争力的战略思想，从提升服务能力和品质出发，形成了以客户为中心的服务理念，促进了各项业务快速发展。

一是努力践行“客户走进我们行里来，我们走进客户心里去”的服务理念，真正把握客户需求，用真心实意换取客户的长期理解；二是做到了柜面业务“热心、耐心、用心、细心”的“四心”服务；三是每天的晨会除了工作通报外，还有服务用语和服务手势的练习，同时还建立了员工互相帮助提升柜面服务的监督机制。四是注重员工专业技能的提升。该行充分认识到服务质量的提升不仅在于员工外在的行为举止，更在于员工的业务素质，因此要求员工不仅做到熟练，还要做到专业。形成了良好的师徒学习体系，每个员工都有一个在本岗位做到比较好的师傅，平时遇到不懂的业务问题，除了当面向师傅请教外，还可通过在线交流的形式予以解答，部门之间建立了学习交流群，员工把不懂的业务提出来，相互之间互补和交流，促进员工业务技能的提升。五是完善服务管理制度。为使服务工作稳定推进，建立和完善了一套关于服务的规章制度。从领导层实施“一把手”工程，成立了以行长为组长的服务工作领导小组，分管个金业务的行长主要负责大堂经理和客户经理服务水平的提高，负责内控合规的行长主要负责柜员柜面服务和智能设备运行及维护；建立服务考核体系，实行奖罚分明，对于收到投诉的员工扣减一定的绩效，对于表现好的员工给予一定的奖励，对组长采取双倍惩罚和奖励的措施，激励各岗位认真履职。