她的“零”追求

  她叫张艳玲，是临汾翼城支行的一名普通员工。参加工行工作二十多年来，始终能以积极的工作态度，饱满的工作热情，严谨的工作作风，依法合规操作，热忱服务客户，多次获得上级行的嘉奖表彰，被评为山西省分行“三无柜员”“内控合规标兵”，参加了山西省分行组织的“内控合规先进事迹”巡回演讲。她所在的翼城春雷支行，2015年和2016年连续两年业务实现零差错，业务运营可控风险暴露水平为零，连续两年被省分行评为业务运营合规先进集体。

    万笔业务零差错。“又好又快办业务”，这是张艳玲同志对履行岗位职责最基本的自我要求。从事前台柜员多年，平均每天的业务量高达200余笔，但她始终坚持按制度规定、操作流程有条不紊地办理，不仅在潜移默化中养成了合规操作的良好习惯，而且在悄无声息中练就了高效办理业务的专业技能，始终保持着业务操作“零差错”的纪录，获得了广大客户的广泛好评、同事们的普遍信赖和领导的高度赞誉。

    万卷规制零遗漏。“学习是做好本职工作的最佳途径”。 入职多年，她秉持“违规就是风险，安全就是效益”理念，各种制度、规章和操作要领了然于胸，真正做到了“心中有制度，行动有尺度”。2014年11月至今，做为翼城春雷支行的现场管理，在自己充分学习、了解并掌握相关规章制度和业务操作流程的同时，她坚持发挥现场监督和业务掊训的“一岗双责”作用，利用班前班后时间对网点员工进行业务知识和业务技能的学习培训，并采取“以老带新、新老互帮”的办法，使制度意识、合规意识融于全员工作的全过程。近两年，她所在的网点又有4名柜员被省分行评为优质高效柜员。   

万户服务零距离。“客户的需求就是我的追求。”作为一名“七零”后的老柜员，在多年的服务工作中，她始终坚持服务方式零距离、服务态度零缺陷、服务操作零违规、服务质量零差错、服务细节零疏漏、服务事项零积压、服务效果零投诉的“七零”服务追求，对每一位客户坚持“三声”服务不走形、不变样，做到给每个客户一个真诚的微笑，一句善意的提醒，一个真诚的问候，并结合客户的实际需求，突出人性化服务、亲情化服务，从一言一行、一点一滴等每一件小事做起，从每个细节做起，加大提醒服务、电话服务、跟踪服务、超前服务力度，让客户感到工行人对他的尊重、关心和体贴，从而赢得了良好口碑。

万言苦衷零开口。“履职尽责是我的本份，而服务客户就是我的天职。”尽管每天200余笔的业务量使她在不知不觉间患上了腰椎关节突出、颈椎疼痛等疾病，但她从不叫苦不喊累，从来没有因此请假治疗或休息，并尽量说服家人，得到家人的理解和支持。特别是在服务客户工作中，对那些性子急、性格暴甚至言辞过激的客户，她始终坚持以礼相待、笑言相解，做到了再大的委屈不发火，再累的加班不叫苦，再多的客户不暂停，再艰再难也要把笑意写在脸上，也因此进一步增进了与客户之间的感情，增强了客户对工行的归属感和信赖感。

她平时没有华丽豪迈的语言表述，有的只是甘为工行事业奉献竭尽的行动。她的这些“零追求”，也许是我们每个工行人都应当做到的凡人凡事，但她肯定是这条风景线上的一面标杆。如今的她依然初心不改，用自己的严谨关注自律敬业精神和热心诚心虚心耐心服务去面对每一位新老客户，去迎接平凡而美好的明天。