工行景德镇昌河支行以推进组合服务流程为抓手 力促服务质效业务发展双提升

        自组合服务流程改革项目实施以来，工行景德镇昌河支行认真贯彻执行上级有关要求，秉承“客户为先”的服务理念，创新服务模式，深化组合服务流程改革推广工作，全面提升柜员和客户的业务双向体验，员工主动服务意识明显增强，客户满意度明显提升，获客能力明显提高。旺季期间，超时等待>30分钟客户数占比控制在了3%以内、客户平均满意度达到99.5%、日均1万以上个人客户增长569户、资产5万以上客户增长453户，个人金融资产增长近6500万元，业务可持续发展能力得到有效加强。         

    一是高度重视、强力推动。该行充分认识到组合服务流程改革的实质就是通过简化业务处理流程，提升客户体验，对网点核心竞争力的提高能够发挥出不可比拟的优势；通过采取前期全面集中培训推广运用、中期重点解决共性问题到近期“抓两头”——树业务标兵、点对点重点帮扶暂时后进人员等多项阶段针对性措施，目前该行柜面终端投产率达到100%、通过新模式处理业务的替代率达到98.5%以上、多业务组合式服务客户数占比达到93%以上，三项指标均优于全省平均水平。         

    二是明确目标，强化服务。该行充分发挥组合服务流程改革项目的优势。以传统柜面渠道“填单多、签字多、输密多”到现在“一次输密、一次提交、一次签字”的流程转变为 契机，结合柜面服务“六步法”工作要求，明确了超时等待>30分钟客户数占比必须控制在3%以内、客户平均满意度必须达到99.5%以上这一目标，通过不断提高柜面交易标准化、操作流程及服务规范化水平，重点解决客户排队等候和办理时间过长的问题，逐步实现了柜面业务处理质效和服务质效双提升。         

    三是岗位协作、加强联动。该行始终牢固树立以“客户为中心”这一理念，也充分认识到做好柜面服务只是服务客户的一个方面，要想紧紧抓住客户的心就必须为客户提供全方位的优质服务。通过进一步梳理岗位间的联动模式及明确各岗位职责，强化联动机制管理，重点解决岗位职责不清、联动环节不通畅、后续跟进不力等问题，提高整体把握客户的能力。         

    四是持之以恒、加强考核。该行将业务核算、服务质效，个人客户推荐、个人客户拓展、个人金融资产增长等指标分别纳入有关人员绩效合约考核。结合岗位特点及履职重心，设置不同的指标、指标值及权重进行常态化考核，一方面通过考核促使员工在日常工作持续坚持服务客户、加强协作意识，另一方面通过全体员工的共同努力，促进支行各项业务经营更好更快地发展。