工行景德镇戴家弄支行提升网点规范化服务水平

 近年来，随着金融业务发展呈现多元化趋势，传统的金融服务方式面临着新的挑战。为此，景德镇戴家弄支行积极探索，转变传统服务方式，从提升自助服务水平着手，加快网点改造建设。

一、加强教育培训，规范服务标准。该行通过提高基础服务标准，强化服务技能技巧培训，促使全员规范化服务水平不断提高。不仅做到着装统一、工号牌佩带整齐、行为举止规范，而且采用标准化服务语言和手势来进行引导、辅导、疏导客户，使用礼貌的亲切用语耐心回答和解释客户疑问，并经常性地给予客户发自内心的微笑和“三声”服务，网点服务的亲和力和满意度明显增加。

二、加强网点自助设备的宣传力度。该行除了使用LED滚动屏幕、宣传手册和大型海报等传统宣传方式，还采取走进社区为居民义务讲解宣传、举办自助机具使用知识趣味竞赛等创新形式，鼓励引导客户使用功能齐全、方便快捷的自助机具，收获更好的宣传效果。

三、提高网点特殊服务。该行完善和健全特殊事态应急服务预案，指定专人负责特殊服务工作，积极迅速解决客户遇到的困难，通过完善无障碍设施、开通求助电话、上门服务等方式，为老弱病残及学生等特殊群体进行金融服务，确保特殊个人客户的业务求决问题在第一时间得到妥善解决。

四、强化大堂功能。一是强化大堂经理礼仪培训，巩固和提升其优雅的举止谈吐、灵活的分流营销技巧，使其做到语言亲切、百问不厌，善于与客户沟通，理解和掌握客户的心理；二是强化大堂经理业务知识培训，使其及时掌握银行各种业务和产品知识，对客户提出的问题予以耐心解答；三是指导大堂经理做好客户协调工作，使其真正起到客户与银行沟通的桥梁作用。