工行景德镇珠山路支行精细化管理促业务发展

 今年以来，景德镇珠山路支行牢固树立“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目的”的经营理念，找准关键点，从服务中要效益、从管理中要效益，不断深化优质服务内涵，以个人客户服务精细化管理项目促业务发展，为各项业务的发展打下了良好的基础。

一、加强组织领导。年初，该行就成立了以行长任组长的领导小组，对全行服务工作进行周密部署，集中解决服务工作中的突出问题，加大对服务工作的组织和推动力度。把服务品质提升活动与经营管理工作紧密地结合起来，从而实现谋发展上台阶的工作目标。

二、提高综合素质。坚持以综合素质提升为出发点，按照建设“学习型银行”的要求，做好全年服务培训工作规划，加大新业务、新产品的培训。以一线员工为重点，采取集中式、讲座式、互动式等形式，加强上岗培训和业务学习培训及服务技能培训，提高员工的服务技巧和业务素质，从而为有效拓展发展业务发展空间，使员工熟练业务操作的技能，从而准确无误地操作各种业务，处理业务上做到“准、快、好”，大幅度的提高了员工的服务质量，为提高营利水平奠定良好的软环境基础。

三、加强考核机制。该行把优质文明服务工作纳入到管理考核目标，制定出严格的服务考核工作制度。根据制定的工作指标和营销方案，充分将服务纳入员工的个人绩效考核，加大绩效考核力度，以业绩论效益，充分调动营销人员积极性、主动性。通过明确的奖惩措施，提高员工服务的主动性和自觉性，促进优质文明服务工作进一步提高，树立了全行优质文明服务的新形象。

四、保证客户满意。该行充分发挥客户经理的沟通作用，分层次、多途径，通过电话联系、上门拜访等方式，及时向优质客户提供新业务信息，了解客户服务需求，征求客户意见，建立、保持、改善、深化与优质客户之间的密切联系，加深与客户的情感沟通，为未来发展奠定更加坚实的客户基础。同时对客户群体进行细分，从中选出重点营销对象，实施差别化服务，根据目标客户的现有价值、潜在价值，确立重点目标，实施优先服务，大力维护拓展高端客户。

五、建造舒适服务环境。强化大堂经理工作职责，抓好营业大厅的环境检查，落实服务责任制，规范各种服务设备用具摆放，着力为客户营造一种整洁、舒适的氛围，使客户有宾至如归的感觉。同时由该行领导班子成员对营业场所的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，广泛征求客户意见和建议，及时解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。