工行景德镇602所支行强化服务细节

         面对客户多种多样的金融需求，客观上需要我们从方方面面、点点滴滴上下足功夫，严格按照服务规范行事，不断提升网点的服务水平。为此，景德镇602所支行认真落实上级行下发的《关于做好2016年春节期间优质服务工作的通知》要求，该行根据实际情况，从强化服务细节入手，认真做好春节期间服务工作。 

        学习服务规定，重视服务工作。定期组织全员学习《江西分行营业网点服务管理规范手册》、《关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知》、《窗口服务“六严禁”和“主要忌语”》、《客户投诉情景案例及基本应答话术》、《优质服务“十牢记”》等，并用这些规范指导日常服务工作。此外，还经常总结过往服务案例，通过发生在身边的小事，能够让全员从思想上真正意识到服务工作的重要性，确保“服务创造价值”的理念深入内心。 
        注意需求信息，确保细致周到。该行周边有很多商家，因此，在日常工作中注意整理客户的需求信息，诸如：零钞兑换需求、POS机具维护、产品信息提供、电子银行渠道使用辅导等，根据实际情况，尽量予以合理安排，让更多的客户满意我们的服务。 
        讲究细节服务，注重窗口形象。员工在接待客户时注意服务细节，特别在春节期间，现金柜员尽量为客户提供票面干净整洁的钞票；对于大宗取现业务逐个进行安全提示；对于老年客户办理多笔业务的，都是细致讲清，并奉上节日的祝福；对于身体不便的客户做到迎进门来、送出门去，通过点点滴滴地服务，让客户体会到工行的人性化服务。 
        发挥大堂经理职能，有效分流引导。注重强化大堂经理职能，从客户取号开始除按规定进行正常分流引导外，还加强业务提示，诸如：某些业务需要本人到场、是否已带身份证件、定期存款转存期限、电信诈骗风险提示、防范假币知识等，同时还加强网上银行、手机银行、ATM自助设备的辅导，不断提高服务效率。