工行景德镇分行多项措施推动服务面貌专项整治季活动

           工行“服务面貌专项整治季”活动启动后，工行景德镇分行立即着手部署，采取多项措施加强服务供给能力，使客户体验进一步得到改善。9月23日，辖属一基层行发生一起客户越级求助事件，引起了该行服务部门高度重视，为有效推动服务面貌专项整治季活动，避免今后发生类似推诿客户事件，提高服务质量，该行制订了多项具体措施。9月23日晚至25日，从强化大堂服务入手，举办了一期封闭式的大堂经理培训班，拉开了“服务面貌专项整治季”活动的序幕。

        一、强化考核。凡今后对推诿客户的责任人、或因服务态度引起客户投诉以及在省行第三方暗访中，得分在65分（含65分）以下的员工，在全行进行通报，取消其整个年度评先评优资格，同时要求其写出情况说明，在单位负责人签字认可后，报本行服务办存档，以督促其加强业务学习，强化系统内的沟通，做到急客户之所急、解客户之所需，千方百计提高自己的服务技能。
        二、引以为戒，牢记服务宗旨。要求全辖员工要以此推诿客户事件为鉴，牢记服务宗旨，加强业务技能学习，提高服务质效，严禁一有问题不是想办法解决，而是推向95588客户电话及上级行的不负责任工作态度；并实行客户服务首问负责制，对不能解决的问题必须逐级上报，严禁出现类似自己解决不了，又不问不报就错误答复客户的情况。
        三、强化检查监督。为加强检查监督，该行制定了密切协作制度，通过与远程联网报警监控中心合作，由监控中心值守人员利用远程联网监控系统平台调看实时服务录像，及时发现员工在服务工作中的不足，再由服务办进行整改和督导，以改进和提高员工的服务质量。