工行张家口南菜园支行抓管理 全面提升网点经营效益

有效的管理是网点追求的目标。把科学管理融入日常工作中，使网点成为一个坚强有力的整体。管理要不断创新才更有效。工行张家口南菜园支行根据业务的发展特点，通过有效的管理集中全体员工的聪明才智，调动一切可以调动的积极因素和力量，这是把网点业务发展壮大的源泉。

清晰目标科学定位，打造一支有灵魂的团队

加强员工思想沟通交流，全员树立自我加压意识。2015年该行经营效益和员工绩效取得双提升，成绩的取得与全体员工辛勤付出奋力拼搏分不开，一份耕耘一份收获。2016年面对激烈的竞争形势，该行认为成绩属于历史，不能躺在成绩面前停滞不前，更不能存有沾沾自喜，不能有丝毫的懈怠心理，必须更加的付出，需要全员继续发扬团队协作精神，充分发挥全员干劲、闯劲、韧劲三股劲精神，才能在新的一年里再创佳绩，向上级行递交一份满意的答卷。将这种目标定位，在年初及时与员工进行思想动员，快速达成共识，全员上下同心、思想一致、目标一致，为全年展开工作打下了坚实的基础。沟通达到熔断机制，达到最佳沟通效果。

严格管理，夯实基础提升执行力

    新的岗位职责管理办法，业绩考核办法，做到岗责相配，提升协调发展能力。同时按照内控制度要求，制订了网点内控制度管理办法，修定了《南菜园支行员工日常守则和服务考核办法》,员工设置了每日工作列表，为让规章制度深入人心，化繁为简，从各自的岗位职责、劳动纪律、服务行为标准等规范员工的行为；通过制定核算质量考核机制提高柜员坚持按照业务操作流程办理业务的自觉性和规范性，从而提高网点的核算质量。

严字当头，没有规矩不成方圆，制定了制度流程不能流于形式，只摆在桌面上，重要的是执行落地。在2014年初制定了晨会制度，规定了一系列的晨会组织召开的制度，但是，屡屡不能准时开会，需要招呼多次才能列队开会，列队不齐，员工思想和行长不能达成交流，晨会效果及其不理想，成为虚设。该行行长发现了问题，多次与员工交流寻找原因，寻求解决的方法。首先为保证准时开会员工每迟到一次扣绩效积分0.5分，并在晨会向大家讲明迟到的原因，按时列队晨会的员工奖励绩效积分0.5分，奖罚分明根治了迟到的现象，保证了晨会准时开始。由于晨会的形式和内容千篇一律拖沓冗长，员工对晨会产生了抵抗情绪，该行再次及时调整，采取员工喜闻乐见的开会形式，内容丰富，不同的内容由员工当主持人，如今的晨会，成为业务培训、传达上级行精神、工作布置，指标分析的主阵地，一句话“各位伙伴，大家早晨好”的问候，大家精神饱满的开始了一天的工作。好习惯、好的工作作风、严谨的工作态度从小事培养，并形成了企业文化。

破字为先，重新整合劳务提升运营能力

在网点运营标准化改革初期，减少高柜，增加低柜，释放高柜人员，突出自助和低柜区域，增加大堂营销人员，充实客户营销队伍，实现了改革初期“形似”的成果。随着改革的前行，如何达到改革“神似”的效果，是该行面临和亟待解决的问题。岗位分工职责更加明确，劳务组织更加优化，更多的突出客户的维护、拓展，体现以客户为中心，从而提升网点的运营能力。

一是高柜、低柜、和大堂人员分为两个大组，大堂人员+低柜人员为大堂组，高柜人员+大堂人员为高柜组，每组选定组长，由组长带动本组成员整体业绩的提高，并与绩效挂钩，两个小组营销的业绩经行PK赛，开展小组竞赛活动，使得全辖形成了一种比学、赶、超的良好氛围，促进了各项指标的提高。在9月初，电子银行融e联指标的营销比较弱，任务完成率排名较落后，竞赛活动的开展使得该项指标任务完成率117%，全年任务完成率网点排名第4的好成绩。同时，每名小组长赋予一定的管理权责，管理好带动好本组的组员，发挥每个员工的主人翁意识，调动员工的能动性，提高了员工的责任感。

二是高柜组，评选一名有威望业绩突出的员工为组长，带动高柜组在优质高效地完成现金业务的同时，改善客户服务体验、提高服务效率，提高核算质量，并开展高柜组柜员之间的劳动竞赛，按月评比，业绩突出的在当月绩效中予以奖励。

三是大堂人员，分不同的产品营销设置不同的产品经理。今年年初，该行制定了员工每月及每日指标任务明白纸，每个员工都有指标任务。但是，员工不能做到每项指标营销的专业化，选择不同的员工，针对不同的产品设置产品营销经理，不仅承担了本指标任务的完成，而且需要承担其他人员推荐的本指标的再次营销。产品经理的设置不仅提升了各项指标的发展，而且岗位的联动，各岗位人员的分工协作，增强了团队的凝聚力和战斗力。

四是强化客户经理的考核和管理。客户经理作为维护客户、拓展客户、营销客户的主要角色，制定一系列调动和强化客户经理管理和考核办法，充分发挥了客户经理的作用。

重培训，提高员工的营销能力

眼界决定境界。员工各种能力提升的培训是永恒的主题。在市行进行客户经理为期三天的封闭式客户精准营销活动培训，该行邀请工银安盛保险公司人员进行为期一周的转培训。通过培训，提高了全员的营销的开口率和成功率，截止10月末，仅工银安盛鑫如意产品成功营销，累计销售35单，金额84万，培训效果明显。在“活期帐户升级三句话”员工转培训中，要求员工一字不差背下来，紧张枯燥一周的训练，员工考核全部合格，全部一字不差流利的背诵，并且员工能熟练地应用到日常的营销中，截至10月末，节节高定期存款达到3720万元。常态化的培训，也体现了团队较强的执行力。

加强人文管理，提升和谐发展能力

该行员工年龄偏大，在工作中支行领导始终尊重和爱护员工，培养和树立员工的自信心。高柜柜员上二休一班制，有的柜员在午间时办理业务不能按时休息，到日终时经常看到疲惫和憔悴的面孔，针对这种情况，制定了《午间强行休息管理办法》，旨在让柜员能够合理安排轮休时间，既爱护了柜员的身心健康又提高了员工办理业务的效率。服务评价率市行要求达到95%以上，但该行评价率指标曾一度离市行要求存在一定的差距，柜员申辩的确是一笔一评价，没有不评价的，为什么达不到要求。经过分析评价指标未达到标准的原因，最终找到了提升该指标的策略，连日来这项指标达到98%以上，甚至达到100%,员工露出了自信和欣慰的眼神。这件事使支行领导深深地意识到在面对员工工作失误时不能一味地指责，应该查明原因找出症结妥善解决，从保护和呵护员工的责任心来管理员工，提高管理效率。

抓好服务，增强品牌影响力

把优质文明服务工作作为创品牌、树形象、谋发展的重要举措。从强化意识入手，提高员工素质，网点提出了“服务客户零距离、服务质量零差错、服务对象零投诉、服务程序零障碍”的工作目标，培养员工对客户的尊重意识，要求员工从最基本的微笑服务做起，从礼貌待客说话做起，从规范着装做起，从对网点环境物品的摆放做起，在视觉、听觉和感觉上处处体现出对客户的尊重。教育员工对待客户要像对待自己的亲人一样，想客户之所想，急客户之所急，从客户利益入手，在力所能及的范围内为客户排忧解难，以此回报客户对工商银行的选择和信任。重点培养全员服务意识。设立“服务明星奖”,安排获评“服务明星”的员工授课，组织员工进行“新老帮扶”，使新员工改掉急躁的情绪，老员工克服“惰性”思想，真正做到“用心、用情、用智慧”对待客户，让客户真正感受到优质的服务，进一步提高客户对工行的忠诚度。

强化内控案防管理，向安全要效益

以内控合规“基础强化年”活动为统领，始终紧绷合规操作、稳健经营这根弦，加强内控案防管理，扎实推进“十大领域和关键环节”风险专项治理及有关领域案件风险排查，强化各类风险隐患治理，为安全稳定运营提供坚强的保障。

工行张家口南菜园支行  黄丽华