一、案例情况近日，一名客户临近下班时拎着一袋零钞到东阳白云支行办理存款业务。袋内是多面值的零散纸币，多数有褶皱、折角和破损，清点难度较大。客户称自己平时做点小生意，抽不出时间，特意赶在下班前过来，也觉得给网点添麻烦了。客服经理安抚客户，表示可以正常办理，确认存款需求后，接过零钞通过点钞机逐把清点。由于纸币折损较多，清点过程耗时比常规业务更长。最终顺利完成存款入账，客户对耽误下班时间表示歉意，同时对工作人员耐心负责的服务态度连连夸赞。 二、案例分析本次办理过程中，工作人员没有因为业务麻烦、临近下班而降低服务标准，先安抚客户的愧疚情绪，再按流程认真清点，虽然纸币状况差、耗时长，但全程耐心操作、规范办理，既履行了银行的法定服务职责，也靠实实在在的细节服务赢得了客户的认可，是基层网点以服务赢口碑的典型小事。 三、案例启示一是聚焦客户办事难点，主动承接繁琐业务。零钞清点、残币兑换这类业务，对客户来说是实实在在的难题，不能因为金额小、流程繁就推诿，无论是否临近下班，都要按规定受理，主动帮客户解决“不方便”的问题，提升服务体验。
二是强化一线服务意识，树牢窗口服务形象。一线柜面是展示银行服务的直接窗口，面对同业竞争，服务细节就是竞争力。办理业务要多站在客户角度考虑，对复杂、繁琐的业务主动想办法解决，不简单拒绝、不敷衍应付，靠耐心服务积累客户信任。
三是兼顾效率与服务温度，做实基础便民服务。日常办理用好点钞机等工具提升效率，面对零钞、破币这类特殊业务，也要多一份耐心细致。基础服务看似小事，却最能拉近与客户的距离，是践行普惠服务、夯实客群基础的关键。
