一、案例情况近日，一名客户前往东阳白云支行办理境外学术期刊投稿费跨境汇款。该客户为首次办理涉外汇款业务，不熟悉业务流程、资料要求与信息填报规范，担忧流程繁琐延误期刊投稿。网点工作人员主动上前对接，引导客户使用远程柜台渠道办理，提供一对一全程辅导。工作人员核实汇款用途为学术投稿缴费，仔细核验客户身份证件、期刊录用佐证材料，逐项核对境外收款机构名称、账号、开户行等核心要素，协助客户规范完善申报资料。依托远程柜台线上受理、后台集中远程核验的集约化优势，在严格遵循外汇管理政策、落实真实性审核要求的前提下，省去重复填表、多次排队等繁琐环节，高效办结跨境汇款业务，及时化解客户投稿缴费的燃眉之急。客户对支行专业高效、细致贴心的服务给予高度认可。 二、案例分析一线员工主动靠前服务，精准捕捉客户办理跨境业务的难点与紧急诉求，主动推介远程便捷渠道，前置化解客户办事顾虑;工作人员外汇业务功底扎实，熟练掌握个人非贸易跨境汇款审核规范与远程柜台操作流程，指导标准专业;远程柜台打破传统线下柜面办理局限，流程精简、审核高效，在严守外汇合规风控底线的基础上大幅压缩业务办理时长;全程耐心回应手续费、资金到账时效、申报填报等客户关切问题，全方位优化涉外业务服务体验，树立工行专业暖心的服务品牌形象。 三、案例启示(一)常态化开展全员专业培训。持续组织远程柜台操作规范、各类场景外汇业务政策要点学习，推动标准化业务向远程集约化渠道分流，缓解线下柜面运营压力，同步提升全员专业水平与网点整体服务效能。
(二)加大远程柜台渠道推广力度。充分释放数字化、集约化服务优势，拓宽跨境汇款等便民服务应用场景，依托高效便捷的线上服务，满足群众学术科研、对外交流等多元化涉外金融需求，实现客户满意度与网点服务质效双向提升。
