近日，工行金华武义莹东支行收到了一封客户手写的感谢信，字里行间充满了真挚的感激之情，为网点的日常服务增添了温暖的一笔。前几日，一位神色焦虑的年迈客户手持存折，急切地来到柜台咨询，她表示，其存折上一直未显示一至七月的养老金补助款，尽管已自行在自助设备上补登存折并前往社保局咨询，均未得到明确答复，眼见同村他人均已到账，这笔“消失”的款项使其寝食难安。
面对客户的焦灼，客服经理一边温言安抚，一边迅速查询账户流水。经核查，发现该笔上半年补助金早已足额发放至客户账户，问题根源在于此前存折补登时，因设备故障导致该笔交易记录未能成功打印。为消除客户的疑虑，客服经理打印出账户明细清单，主动用笔圈出对应的补助金发放记录，并在旁边手写标注了放大字体的金额。客户在工作人员的指引下，仔细核对，紧锁的眉头终于舒展，连声表示感谢。几天后，这位客户特意再次来到网点，带来了一封亲手书写的感谢信和一份心意，虽礼物被工作人员婉拒，但那封情真意切的信件，成为了对网点优质服务最有力的肯定。
本案例反映了优质服务的核心内涵。首先，体现了主动服务与高度负责的精神，面对客户的困惑与不安，工作人员没有推诿或简单回应，而是主动担当，通过专业查询寻找问题根源。其次，展现了专业能力与有效沟通的结合，快速定位问题，更通过“打印明细+圈注+手写强调”的组合方式，将专业的金融信息转化为客户易于理解的可视化证据，沟通清晰、有耐心，有效安抚了客户情绪。最后，传递了服务中的尊重与人文关怀，每一个细节都体现了对客户的尊重，真正做到了“想客户之所想，急客户之所急”，最终赢得了客户的高度信任。
