案例经过
近日，客户通过工商银行手机银行的网点预约取号功能预约办理现金取款业务。客服经理在收到预约申请后使用PAD预约触达功能，电话提醒客户业务办理时间，并询问客户办理业务内容，提示客户需要携带办业务所需的相关证件。次日客户到达网点，在交谈中客户表示曾在其他银行需要排队很久，有时又因所带资料不齐全需要跑多次，而有非常不好的服务体验。客服经理通过预约触达了解到该客户是公务员，得知近期家中装修需要支付装修款，客服经理意识到客户可能近期有更多的资金需求，随即推荐给客户经理。最后向客户成功营销融e 借提款30万元。
案例分析
在本次案例中可以看出借助到店触客机会，可以提前做好客户精准识别，在解决客户业务问题的同时做好营销转介，并且提前预约触达，大大节省了客户的等待时间，提升客户的体验感。
案例启示
1.增强预约触达。应加强多渠道宣传预约触达的便捷性，积极利用网点播放宣传视频，摆放宣传海报和发放宣传资料，引导到店客户线上取号，向客户讲解新模式带来的便利优势，从而培养客户线上取号的习惯。
2.增强联动营销。增强预约触达了解客户画像，积极做好电话需求确认，充分利用行内优势，提高营销敏感度，发掘客户金融需求，对有明显意向的客户，及时联动客户经理做好转介。
3.优化客户体验。进一步优化客户提前预约体验，针对网点业务情况，推荐客户合适时间段，减少等待时间。网点服务人员也可以提前得知客户到达信息，做好相应服务准备工作，提高工作效率和效益，增加客户满意度。
