一、案例经过
近日，东阳巍山支行受理一笔上门业务。一位年过八十的老妇人来办理业务，由于老妇人表述不清，厅堂客户经理始终保持着耐心的态度，同时呼叫现场经理协助处理。在现场经理的帮助下，终于弄清该客户是为卧床的丈夫来领取寄到网点的换卡不换号卡，但是寄到网点的换卡不换号一定要本人来领取并启用，并不符合日常处置规定。老妇人表现得十分焦急，但是在厅堂客服及现场经理的不断耐心安抚下，逐渐镇静下来。现场经理提出利用好特事特办原则与客户约定时间再上门为卧床吸氧的客户办理换卡不换号卡激活，客户当即表示同意，随后网点申请企业行时附带上门为客户办理换卡不换号卡激活业务，得到了客户的真诚感谢。
二、案例分析
厅堂客服及现场经理对待老年客户等特殊群体需要充满耐心，切忌因老年客户沟通不便就出现不耐烦的情绪，需细心倾听实际需求，为客户提供便捷服务，既把握好业务的合规性和真实性，同时也能赢得了客户的好感，树立了工行良好的形象。
三、案例启示
(一)学会换位思考。网点工作人员在受理客户业务诉求时，要耐心细致了解客户实际业务诉求，站在客户的角度思考问题，多一分耐心的解释和指导，便会更好地提高服务质量和效率，使客户满意。
(二)协作沟通多渠道处理。对于网点无法直接办理的业务及时与网点现场经理、网点负责人、上级专业部门人员等进行沟通，针对客户需求寻求合适的业务解决方案，既让客户感受到工行大行的担当，又不因客户情绪问题盲目办，严格按操作规程流程办理把控业务风险。
