一天下午，一位对公客户携带印鉴章及其身份证至工行南昌青山湖南京东路支行网点表示他有一笔非常紧急的款项40万元需要转至私人账户，但由于网银额度有所限制需要我行为其对公账户调高转账额度。
在了解到客户的诉求之后，前台柜员通过查询客户对公账户，其满足新开户账户调额的要求。柜员告知客户需要提供相关资料调额。听到需要相关材料才能调额，客户表示无法提供不能接受并开始出现烦躁情绪。直接表明这是他的对公账户，有钱要进出是合理要求，不能调整就直接投诉。
柜员与现场主管及时对客户进行安抚，表示了解并体会客户的心情。在与客户闲聊，拉进与客户距离之后，询问客户基本户的开立情况及转账额度。同时提出新的解决办法。在客户能提供的相关材料下可将客户对公转账限额提高而后转至基本户，再通过基本户将转至私人账户。思索片刻，客户表示方法可行。而后客户在与我们工作人员的聊天中心情得到平复，客户在了解到我们的规章制度后表示理解并愿意支持工作。我们便顺势营销单位账户结算卡并成功办理。实现了结算产品的突破，并成功进行了其他一揽子产品的营销。
面对情绪较为急躁的客户，我们首先要做到稳定自身的情绪，而后做到愿用，会用，善用。愿用柔和态度面对客户，软化客户，会用语言技巧与客户进行沟通交流，善用技巧拉进与客户的距离进而维护客户，帮助客户。
