一、案例经过
3月中旬，一对老夫妇来到顺外支行，询问是否可以指导他操作他行的手机银行，因为疫情原因他行当日未营业，无工作人员。顺外支行员工便耐心指导老人，并告知客户其手机银行的转账限额为20万元，询问客户是否想存入定期，我行可用pos机免费帮客户把资金转入工行。客户第一次了解到有这种业务，觉得很方便，并对我行工作人员乐于助人的态度很欣慰，随即在我行办理了一张工行卡，并从他行转资金存入办理了定期存款。
二、案例分析
老年人往往动作慢，视力差，寻求银行工作人员帮助时也不限于本银行业务，有时会咨询他行业务、微信、支付宝等三方平台业务，我们要以平和的心态对待，服务维护客户的同时寻找营销机会营销，把客户转化为工行客户，吸纳资金，做好后续服务工作。
三、案例启示
1、对老年群体的服务要讲究耐心和细心，老年人对现代智能设备和工作模式之甚少，以简洁的话术与老人沟通是提高办理业务效率的关键，以热情耐心的服务是留住老年客户的要点。2、工作人员要加强培训，做到对银行的新业务和新规定能运用起来得心应手，大堂经理、柜员和客户经理能够默契配合，充分利用工行的产品优势，为客户带来更优质的服务体验。
